Маршрутизация звонков в Битрикс24 для Hörmann

Для эффективной работы с потенциальными клиентами настроили для компании Hörmann маршрутизацию звонков в Битрикс24 от кол-центра к дилерам.

Внедрили Битрикс24 и не остановились на этом

Hörmann — один из крупнейших производителей гаражных дверей и ворот в Европе. В Беларуси компания активно работает с дилерами: распределяет между ними заказы, следит за эффективностью их работы и т.д. С дилерами и клиентами работают в Битрикс24. 

Внедрение Битрикс24 доверили специалистам Atevi Systems. Перед ними стояла нетривиальная задача: построить структуру компании в Битрикс24 таким образом, чтобы дилеры не видели заказы друг друга и никак между собой не пересекались. Подробнее о внедрении Битрикс24 для компании Hörmann читайте в нашем кейсе: Внедрение Битрикс24 для Hörmann

Если коротко, суть внедрения была в том, что сотрудники головного офиса Hörmann распределяют клиентов между дилерами. Головной офис видит все сделки дилеров и может общаться со всеми ними в Битрикс24. Дилеры же видят только своих сотрудников и сотрудников головного офиса. Написать другому дилеру или узнать о его сделках они не могут.

Hörmann из числа тех компаний, кто постоянно совершенствует и оптимизирует свой Битрикс24. Для грамотной и плотной работы с клиентами стандартного внедрения компании было недостаточно. В Hörmann задумались над подключением кол-центра и коллтрекинга к Битрикс24. Для чего это нужно?

— Записи звонков поступают сразу в Битрикс24. Все разговоры с клиентами записываются и передаются в систему. Более того, после каждого нового звонка в CRM автоматически создается лид. 

Читайте также: Как правильно работать с лидами в CRM Битрикс24

— Благодаря коллтрекингу можно отследить из какого рекламного источника пришел тот или иной клиент. Это позволяет более эффективно настроить свои дальнейшие рекламные кампании.

Подключили кол-центр к Битрикс24, чтобы распределять звонки между дилерами

Руководство Hörmann поставили для себя 2 глобальные задачи:  

1. Подключить к Битрикс24 колл-центр компании. Это аутсорсинговая компания, которая принимает звонки и распределяет их между дилерами.

2. Настроить интеграцию сервиса calltracking.by c Битрикс24. Сервис позволяет отследить источник рекламного трафика с которого пришел лид.

Важным моментом работы была возможность контролировать работу дилеров. Структура Hörmann устроена таким образом, что дилеры не видят сделки и лиды друг друга. Сотрудники же головного офиса видят все лиды и сделки дилеров.

Соответственно, они в любой момент могут зайти в карточку лида или сделки и посмотреть, как шла коммуникация с клиентом. Если сделка или лид сорвался — проанализировать по каким причинам. Это возможно, в том числе, и благодаря записям звонков, которые передаются в CRM из кол-центра.

После интеграции телефонии и коллтрекинга с Битрикс24 в компании решили доработать карточку лида и настроить корректную передачу данных при переключении звонков дилеру.

Перед специалистами Atevi Systems стояло 3 задачи:

1. Настроить сценарий работы с лидами. Сделать так, чтобы при переадресации звонка из колл-центра на дилера, дилеру автоматически переходила не только карточка звонка, но и созданный лид.
   
2. Доработать карточку лида и карточку сотрудника дилера. В карточке сотрудника дилера добавить поле в виде чекбокса “Подключен к Кол-центру”. В карточке лида — создать поле с возможностью выбора сотрудников дилера, подключенных к кол-центру.
   
3. Настроить CRM-формы на сайтах дилеров.
   

Как работают в Hörmann после подключения колцентра к Битрикс24

У Hörmann реализован достаточно сложный сценарий работы с клиентами. В-первую очередь из-за специфики структуры компании. Все новые лиды видят только сотрудники головного офиса Hörmann. К дилеру они попадают только при выборе ответственного.

Как происходит работа с лидом:

— Потенциальный клиент звонит по телефону в головной офис Hörmann. Он попадает в кол-центр компании, который работает на аутсорсе и не является частью структуры Hörmann. Тем не менее, кол-центр интегрирован с Битрикс24 Hörmann. Номер, по которому звонит клиент, зарегистрирован в системе коллтрекинга. СервисОн определяет по какому источнику клиент нашел телефон компании. Например, через Google.

Читайте также: Как Битрикс24 помогает маркетологу

— В CRM Битрикс24 автоматически создается лид, у которого нет ответственного. Этот лид доступен только сотрудникам головного офиса Hörmann.  

— После этого звонок автоматически направляется на оператора кол-центра. Он разговаривает с потенциальным клиентом. 

— Оператор кол-центра в карточке лида в Битрикс24 выбирает сотрудника дилера, который будет ответственен за лид. Для этого специалисты Atevi Systems в карточках сотрудников дилеров создали поле в формате чекбокса “Подключен к Кол-центру”. Программист Atevi Systems с помощью программного кода доработал алгоритм передачи информации о сотрудниках дилера в карточку лида. 

После доработки карточки лида, оператор кол-центра среди ответственных видит не всех сотрудников дилера (менеджеров по продажам, маркетологов, технических работников и т.д.), а лишь тех, кто отвечает за обработку лидов в Битрикс24 (т.е. тех, у кого стоит галочка в поле “Подключен к Кол-центру”). Такая доработка значительно сократила время обработки звонка.

— Если клиент уже звонил, оператор кол-центра просто переадресует звонок на ответственного дилера. Благодаря интеграции с Битрикс24, CRM узнает клиента и предоставляет данные о нем в карточке звонка. 

— Как только звонок завершился, в карточку лида в Битрикс24 передается пакет данных, среди которых номер клиента, номер дилера, с которым говорил клиент и запись разговора. Лид же автоматически переходит к дилеру.

Итоги

Благодаря интеграции телефонии и коллтрекинга с Битрикс24 компания Hörmann решила сразу несколько задач:

1. Связала работу кол-центра с Битрикс24. Благодаря интеграции ни один лид не остается без внимания.
   
2. Автоматизировала передачу лидов дилерам. Благодаря сотрудникам Atevi Systems при переключении звонка на дилера, кроме карточки звонка работнику передаются в CRM и сам лид. При выборе сотрудников дилера, оператору кол-центра выпадают не все работники дилера, а только возможные ответственные за обработку лидов в Битрикс24.
   
3. Настроила сквозную аналитику. Благодаря подключения сервиса коллтрекинга к Битрикс24 в компании Hörmann теперь могут вычислить стоимость лида и узнать, какой из рекламных каналов наиболее эффективный.
   
4. Подключила CRM-формы. Все заявки из заполненных форм на сайтах дилеров попадают в Битрикс24.
   

Директор белорусского офиса Hörmann Сергей Кобринец доволен полученным результатом. Лиды не упускаются, дилеры не видят потенциальных клиентов друг друга, а главное в любой момент можно оценить качество работы сотрудников.