Внедрение Битрикс24 для Hörmann

Не поверите, но есть компания, которая внедрила Битрикс24 и сломала ее главный принцип: объединять сотрудников. Белорусский представитель немецкой компании Hörmann ИООО “ХЁРМАНН Бел” перевел свои бизнес-процессы в CRM, объединил всех дилеров в одной системе и ограничил их коммуникацию друг с другом. Почему? Сейчас расскажем.

Зачем компании понадобилась CRM-система?

Бизнес-процессы у ИООО “ХЁРМАНН Бел” сложные. Всего в компании вместе с дилерами работает более 80 человек. Компания работает как в b2b, так и в b2c сегменте. Все это нужно было объединить в одну CRM-систему.  Около пяти лет назад сотрудники белорусского офиса Hörmann, работающие с b2b клиентами, решили, что им нужна CRM. До этого в компании покупателей вели в Excel. Битрикс24 выбрали сразу, не рассматривая других вариантов. Вот почему:

• Сами сотрудники предложили эту систему, значит при внедрении и работе с ней будет меньше препятствий.

• Коллеги из Хорватии пользуются Битрикс24 и довольны сервисом.

• Функционал Битрикс24 можно было адаптировать к запросам компании.

Решили разъединить дилеров

Белорусский офис Hörmann работает с крупными b2b-клиентами. В тоже время через них проходит большое количество b2c-трафика, который распределяют между компаниями-дилерами. Именно поэтому белорусскому офису нужно было одновременно в одной CRM собрать всех дилеров, чтобы отслеживать работу и разъединить их между собой, чтобы те не видели заказы друг друга и не мешали один одному.

С b2c сегментом работает это следующим образом:

• Звонит, например, клиент из Бреста в белорусский офис Hörmann и интересуется воротами 

• В CRM создают лид и перенаправляют его дилеру из Бреста

• Дальнейшую работу с лидом ведут сотрудники дилера, которые им занимаются, а головной офис контролирует процесс.

Прозрачность работы с лидами и сделками помогает белорусскому офису слаженнее работать с дилерами и отслеживать эффективность каждого из них.

Если все структурировать, то внедрением Битрикс24 компания закрывала 2 задачи:

1. Cоздать единую команду. Hörmann в Беларуси — это более 80 человек, среди которых сотрудники офиса и дилеров. Битрикс24 предоставляет платформу, где хранятся все инструменты коммуникации: контакты, документы и т.д.
   
2. Сделать работу с клиентами прозрачной. Инструменты Битрикс24 позволяют следить за каждым этапом работы с клиентом, а, значит, улучшать качество сервиса.

Как внедряли?

Директор белорусского офиса компании Hörmann Сергей Кобринец говорит, что это непростой кейс. Главной сложностью для внедренцев было сделать так, чтобы дилеры не увидели сделок друг друга. Для этого специалисты Atevi Systems разработали “кастомную” структуру компании. Она наглядно показывает зависимость отделов компании и подчиненность сотрудников. Вот как это выглядит:

• Сотрудники дилера видят информацию о своей компании и головном офисе. Посмотреть других дилеров нельзя.

• Дилерам доступны карточки сотрудников Hörmann и своего дилерского отдела. Карточки сотрудников других дилеров недоступны для просмотра.

• Общий чат доступен всем сотрудникам компании, в том числе дилерам. Его создали для публикаций информации, которая касается всех сотрудников. Если работники дилерского отдела попытаются отправить сообщение в чат, система автоматически отменит это действие и сообщение не отправится.

• Групповые чаты создают только сотрудники белорусского офиса. Они же могут добавлять в них дилеров.

Cергей смеется и говорит, что с воодушевлением отнеслось где-то 10%. Но в целом внедрение прошло гладко и без сопротивления. Руководитель говорит, что у компании есть правило по работе с b2b клиентами: дилер должен вести объект в Битрикс24. Происходит это следующим образом:

• Дилер создает сделку в CRM-системе и ведет по нему работу.

• Сотрудники белорусского офиса отслеживают как идет работа с клиентом. Благодаря этому компания может вовремя подключиться к этому процессу, проконсультировать дилера, помочь с чертежами и т.д. 

• Обычно действует правило: кто заявил, тот и получает полную поддержку компании на этом объекте. Отсюда и мотивация пользоваться CRM-системой.

• Если на проект претендует несколько дилеров, предпочтение отдают тому, кто качественнее работает с клиентом. Этому же дилеру могут предоставить дополнительную скидку.

Какие итоги внедрения и планы компании?

Благодаря Битрикс24 компания повысила свою эффективность. Вот пару выводов:

• Все сотрудники и дилеры сейчас работают в одной системе.
  
• Все процессы прозрачны и сразу видны ошибки. Видно, как работают дилеры с лидами и сделками и это помогает измерить эффективность продаж.
  
• Сделки не привязаны к менеджерам. Если тот заболел, или пошел в отпуск, у коллег есть доступ ко всей информации.
  

Начав с простых задач, ИООО “ХЁРМАНН Бел” до сих пор дорабатывает свою CRM-систему. Недавно подключили call-tracking. Благодаря этому компания теперь знает, откуда пришел лид и  какая реклама приносит деньги. Call-tracking позволяет грамотно выстроить рекламные кампании. 

Планов у компании много, но глобальный и основной — интегрировать 1С с Битрикс24, чтобы работать в CRM по воронке “Сервисное обслуживание”, выгрузить и перенести контрагентов. Мы следим за доработками белорусского офиса Hörmann и обязательно о них расскажем в следующих кейсах.