Внедрение Битрикс24 в частной школе Германии

Stiftung Louisenlund — частная школа-пансион для мальчиков и девочек в Германии. Ее основали в 1949 году. В 2020 году в школе решили выстроить процесс работы с лидами в отделах продаж и маркетинга. Сделать это удалось благодаря внедрению CRM-системы Битрикс24.

Школа работает с 1949 года, но за бизнес-процессы взялись 2 года назад

До 2020 года в школе Louisenlund бизнес-процессы работали не системно: менеджеры общались с клиентами по телефону, сделки оформляли в текстовых редакторах. Маркетинг сводился к публикациям в местных газетах. Статус школы требовал изменений: в Louisenlund обучаются дети из обеспеченных семей, и родителям важно быстро получать ответы на свои запросы. Они ценят время и внимание к деталям. Улучшить качество работы с клиентами мог системный подход к бизнес-процессам школы.

Для этого  поставили следующие задачи:

1. Улучшить качество сервиса школы. Целевая аудитория Louisenlund — успешные люди, которые привыкли к хорошему сервису. Они платят деньги и не готовы идти на компромиссы. В случае школы Louisenlund требовалось быстро и эффективно обрабатывать лиды, располагать потенциальных клиентов к себе и рассказывать им о преимуществах школы.

2. Автоматизировать работу сотрудников. С помощью CRM-системы освободить от части обязанностей менеджеров и маркетологов, систематизировать и автоматизировать рутинные задачи. Такой подход освободит время для более качественной работы с потенциальными клиентами.

3. Наладить работу с родителями потенциальных учеников. Они принимают решение об обучении своих детей в школе, поэтому важно было выстроить системную работу с ними. CRM-система вовремя напоминает менеджерам о подготовке документов, звонках с родителями и проведении интервью с потенциальными учениками.
   

То, что для выполнения поставленных задач нужна CRM-система в школе не сомневались. Самописные CRM отмели сразу: они требуют постоянной оптимизации и доработок.

Систематизировали работу с помощью Битрикс24

Перед поиском интегратора, привлеченный в школу маркетолог, самостоятельно провел аудит бизнес-процессов: опросил менеджеров по продажам, узнал, как они работают с клиентами, из каких этапов состоят сделки. После этого начал искать компанию, которая внедряет Битрикс24 и понимает, как эффективно отстроить бизнес-процессы частной школы. В итоге Louisenlund выбрала Atevi Systems.

— Специалисты Atevi Systems быстро организовали онлайн-встречу. Бизнес-аналитик компании внимательно меня выслушал. В ходе интервью предложил решения и конкретные шаги по реализации необходимых бизнес-задач и достижению, поставленных школой, целей. Такой подход подкупил, — рассказывает Александр, ответственный за проект со стороны школы. 

В рамках внедрения Битрикс24 перед сотрудниками Atevi Systems стояли 2 глобальные задачи:

1. Настроить работу с лидами и сделками. Подключить каналы общения с клиентами (телефония, мессенджеры, социальные сети) для того, чтобы получить максимально заполненную карточку клиента и вести его поэтапно: от первого контакта до заезда ребенка в школу. 

2. Автоматизировать работу сотрудников. Создать такую автоматизацию процесса продаж и ведения лидов, которая заберет у сотрудников выполнение рутинных дел на себя. С помощью простых и понятных задач в четкой последовательности направит менеджеров по всем процессам работы.
   

Работают с клиентами до заезда учеников в школу

После внедрения CRM-системы Битрикс24, работа с клиентами школы стала более системной и качественной. В отдельную воронку выделили лиды. Лид создается как вручную сотрудником, так и автоматически — при входящем звонке клиента, письме по электронной почте или при обращении через открытые линии (соцсети, мессенджеры).

Все обращения потенциальных клиентов и в школе Louisenlund проходят следующие стадии:

• Новый. На этой стадии автоматически или вручную создается лид.
  
• Выяснение потребностей. Здесь менеджер по продажам узнает контактную информацию родителя ребенка. Когда данных достаточно, сотрудник выясняет, есть ли в нужном классе место и отправляет родителям ответ и информацию о ценах.
  
• Консультация. Основная стадия по работе с потенциальным клиентом. Менеджер консультирует родителей будущих учеников по вопросам учебы и проживания в пансионе, выясняет информацию об ученике, запрашивает у родителей мотивационное письмо, согласовывает кандидатуру ученика с комиссией, назначает интервью с руководством школы. На все эти действия сотруднику ставятся задачи с инструкциями и напоминаниями. Если места в школе нет, потенциального ученика добавляют в лист ожидания.
  
• Принятие решения. На этой стадии Битрикс24 автоматически создает Компанию (карточка ученика) и Контакт (карточка контактного лица ученика). После этого автоматически запускается бизнес-процесс согласования кандидатуры ученика с приемной комиссией. Членам комиссии приходит уведомление со ссылкой на задание бизнес-процесса, где они должны ознакомиться с документами потенциального ученика и согласовать или отклонить кандидатуру. В зависимости от их решения, лид переходит на стадию “Подходит” или “Не подходит”.

Если приемная комиссия согласовала кандидатуру потенциального ученика, работа с ним продолжается в сделке, где менеджеры работают над оформлением ученика в школу вплоть до его заезда в пансион. Здесь выделили следующие стадии:

 

1. Новый ученик. На этот этап лид попадает после того, как кандидатуру ученика согласовала приемная комиссия.




1. Договор. На этой стадии менеджер по продажам готовит необходимые документы и отправляет их представителям будущего ученика. После того как договор подписали с обеих сторон, и в школу прислали оригинал документа, менеджер передвигает сделку на следующий этап.




1. Получение оплаты. Менеджер контролирует оплату. После получения перевода, бухгалтер сверяет полученную сумму с суммой сделки. Как только бухгалтер подтвердил оплату, менеджер переводит сделку на следующую стадию.




1. Получение визы. На этот этап менеджер переводит сделку с международными клиентами, которым для учебы и проживания в Германии нужна виза.




Менеджер готовит необходимый пакет документов, отправляет их клиенту и контролирует процесс получения визы. При необходимости подключается школа и помогает.  Если будущий ученик получил визу, сотрудник переводит сделку на следующий этап. Если с получением визы возникли проблемы и решить их не удалось, менеджер завершает работу со сделкой, переводя ее в статус “Не получил визу”.




1. Подготовка заезда. На этом этапе сделки менеджер готовит документы для заезда ученика в школу и отправляет их клиенту по электронной почте. После этого менеджер передвигает сделку дальше.




1. Заезд. После приезда ученика сотрудник школы регистрирует его в пансионе и помогает с оформлением. Дальше менеджер завершает сделку как успешную.

Если ученик отказался от обучения, не получил визу или в школе не оказалось свободных мест, менеджер по продажам завершает сделку как неуспешную с указанием причины. 

Итоги

Сотрудники школы по-разному отнеслись к внедрению Битрикс24. Маркетологи оказались более открытыми к новым технологиям и заинтересовались CRM-системой. Менеджеры по продажам привыкли обрабатывать запросы клиентов по телефону и электронной почте, поэтому перспектива работать в CRM-системе поначалу вызвала сопротивление. Оно исчезло после того, как менеджеры начали работать в системе. Сотрудники увидели, что инструменты CRM-системы Битрикс24 облегчают и ускоряют их работу. 

С CRM-системой Битрикс24 сотрудники не забывают о запланированных делах. Без внедрения Битрикс24 менеджеры по продажам не смогли бы обрабатывать то количество лидов, которое сейчас поступает в школу.

— Специалисты Atevi Systems качественно выполнили все работы по внедрению CRM-системы Битрикс24. Сотрудники компании были вежливы, всегда уделяли внимание и показали себя профессионалами, — делится Александр своим опытом работы с интегратором.