+21,4% к среднему чеку: как CRM изменила продажи "БалтикИнокс"

В условиях высокой конкуренции автоматизация бизнес-процессов становится ключевым фактором роста компании. Компания "БалтикИнокс" столкнулась с проблемами в учете клиентов, обработке заказов и использованием программы лояльности. Внедрение Битрикс24 в партнерстве с Atevi Systems не только решило эти вопросы, но и позволило увеличить средний чек, сократить число ошибок и повысить объемы продаж. Как именно CRM помогла компании выйти на новый уровень – разберем в кейсе.

Проблемы до внедрения Битрикс24

До внедрения системы автоматизации в компании отсутствовала четкая структура работы с клиентами. Вся информация о заказах и взаимодействиях хранилась в памяти у менеджеров или в разрозненных файлах, что приводило к потере данных и невозможности их анализа.

Основные проблемы:

• Отсутствие централизованного учета взаимодействий с клиентами.

• Менеджеры сами вели учет сделок, что не позволяло объективно оценивать их эффективность.

• Сложности с персонализацией предложений из-за отсутствия полной истории заказов клиента.

• Сложности с обработкой повторных заказов и анализом потребностей клиентов.

• Отсутствие интеграции с системой лояльности, что усложняло ценообразование и расчет скидок.

• Долгий процесс обработки данных, что замедляло работу отдела продаж.

— Не было систематизации работы с клиентами. Все контакты, звонки, письма оставались только в голове у менеджеров. Мы не могли видеть статистику, оценить частоту взаимодействий с клиентами и понять, кто и насколько эффективно работает, — говорит Денис Писарик, заместитель директора по информационным технологиям.

Как решали проблему: выбор подрядчика

Компания "БалтикИнокс" уже использовала Битрикс24, но функционал не отвечал всем потребностям бизнеса. На начальном этапе сотрудничество с другим подрядчиком не принесло ожидаемых результатов. Подрядчик не вник в особенность работы компании и поставленные задачи. Из-за чего не было четких предложений по решению поставленных задач, а сроки выполнения работ не были указаны конкретно.

Тогда "БалтикИнокс" обратился к Atevi Systems — интегратору, специализирующемуся на индивидуальных доработках в Битрикс24.

Почему выбрали Atevi Systems?

— Мы искали подрядчика, который не просто внедрит Битрикс24, но и сможет доработать систему под наши бизнес-процессы. Нам важно было оперативное реагирование на запросы и гибкость в доработках. Atevi Systems зарекомендовали себя как команда, которая понимает задачи бизнеса и предлагает решения, а не просто настраивает шаблонный функционал, — объясняет Денис Писарик.

Доработки в Битрикс24: интеграция бонусных карт

Одной из ключевых задач было внедрение программы лояльности и интеграция её с CRM. Для этого Atevi Systems разработали новый функционал в карточке клиента.

Как работает обновленная карточка клиента?

Теперь при каждом входящем звонке или открытии карточки менеджер сразу видит информацию о клиенте, включая его бонусную карту и доступные скидки.
Поле с картой лояльности выделено цветом, что помогает избежать ошибок при расчете цены.
Если у клиента нет карты, менеджер может сразу зарегистрировать её в системе.
Добавлена система напоминаний менеджерам о необходимости взаимодействия с клиентами, чтобы минимизировать отток базы.

Рост среднего чека и объемов заказов

После интеграции доработок в Битрикс24 компания заметила значительный рост эффективности своей работы:

• Средний чек увеличился на 21,4% после внедрения программы лояльности.

• Каждый седьмой клиент теперь использует бонусную карту, что стимулирует повторные покупки.

• Менеджеры стали работать быстрее, так как все данные по клиенту доступны в одном окне.

• Сократилось количество ошибок в расчетах цен и скидок.

• Уменьшился отток клиентов, так как система напоминает менеджерам о необходимости взаимодействия с ними.

• Программа лояльности мотивирует клиентов увеличивать объемы заказов. Если раньше клиент мог совершать разовую покупку, например, на 300 рублей, то после внедрения бонусных карт многие стали стараться увеличивать свои заказы, чтобы получить дополнительные скидки.

— Клиенты стали охотнее возвращаться, потому что теперь они уверены, что получат все положенные им бонусы и скидки. Программа лояльности помогает нам удерживать клиентов и увеличивать оборот. Также клиенты, у которых заказ был меньше 2000 рублей, стараются дотянуть сумму до этого порога, чтобы войти в программу и получить скидки в будущем, — объясняет Денис Писарик.

Благодаря доработке Битрикс24 компанией Atevi Systems, "БалтикИнокс" не только решил проблемы с учетом клиентов, но и увеличил продажи. Теперь система лояльности работает в автоматическом режиме, менеджеры быстрее обрабатывают заказы, а руководство получает прозрачную аналитику по клиентам и их покупательской активности.

Этот кейс показывает, что качественная доработка CRM под нужды бизнеса позволяет
не только оптимизировать процессы, но и значительно повысить прибыль компании.