Внедрение Битрикс24 для Black Red White

Компания Black Red White изготавливает и продает мебель в Беларуси с 1997 года. За плечами — 200 дилеров и 20 фирменных магазинов. Несколько лет назад в компании задумались над внедрением CRM-системы. Задачу поставили четкую: сгруппировать и классифицировать лиды так, чтобы не один потенциальный клиент не остался без внимания. Рассказываем, как у компании это получилось.

Внедрили CRM, чтобы обрабатывать лиды

• 5 лет назад компания завела два сайта на CMS “1С-Битрикс: Управление сайтом”: имиджевый и интернет-магазин.

• В интернет-магазине установили онлайн-чат.

• Так как заявок в чате очень много, назначили отдельного сотрудника, который принимает и обрабатывает заявки в онлайн-чате.

Кажется, все хорошо и зачем тут CRM-система? Дело в том, что потенциальные клиенты пришли на сайт, что-то спросили в онлайн-чате и ушли. По сути, это был сервис, где консультант отвечал на вопросы. 

У BRW же стояла задача зафиксировать потенциальных клиентов, чтобы повысить продажи. Специфика бизнеса в том, что почти все клиенты перед покупкой хотят посмотреть на мебель вживую. Важно было удержать людей, которые интересуются продуктом на сайте, и привести их в ближайший магазин. 

Внедрение CRM Битрикс24 решало задачу BRW : все лиды фиксировались в одном месте. 

К выбору внедренца компания подошла логично. Оба сайта создала и поддерживает компания Atevi Systems. Работа специалистов не вызывает нареканий: все задачи решают быстро и качественно. Соответственно, и внедренцами Битрикс24 выбрали тех, с кем работают не первый год.

Определили статусы лидов

Перед тем, как внедрять Битрикс24, Atevi Systems провели бизнес-анализ и составили техническое задание. В ТЗ расписали каждый шаг работы с лидами и сделками, учитывая запрос клиента. 

Для начала настроили лиды. Для того, чтобы потенциальные клиенты не терялись и с ними велась системная работа, нужно было грамотно определить их статусы. Вот как в итоге работают с потенциальными клиентами:

• Новый лид. Он создается автоматически, если потенциальный клиент обратился в магазин через онлайн-чат, CRM-форму и email, подключенный к Битрикс24. Вручную лид создают при посещении потенциальным клиентом магазина. Делает это администратор или продавец. За лидов, созданных автоматически, отвечает онлайн-консультант. 

  И вот здесь начинается самое интересное. Консультант переписывается с потенциальным клиентом в онлайн-чате. Если во время переписки он понимает, что клиент собирается прийти в магазин и посмотреть на мебель вживую, то переводит ответственного за новый лид с себя на администратора магазина в ближайшем к клиенту городе. 

• Лид определен в магазин. Следующий этап работы с потенциальным клиентом. После того, как консультант онлайн-чата сменил ответственного на администратора магазина, тот в течение часа должен созвониться с потенциальным клиентом. 

  Если этого не происходит, администратор получает уведомление-напоминание. Когда с потенциальным клиентом не связываются в течение нескольких часов, уведомление приходит заведующему магазина.

• Клиент пришел в магазин. На эту стадию лид переходит, когда потенциальный клиент появился в магазине. Администратор или продавец фиксирует имя, телефон, почту, сферу и предмет интереса. В течение месяца клиенту приходят смс/письма – с напоминаниями и возможными акциями. 

  Если клиент пробыл на этой стадии месяц и не вернулся, на основании имени и номера создается Контакт, а сам лид автоматически закрывается как неуспешный на стадии Не вернулся после визита в магазин.

• Заполнен бланк заказа. Его оформляют, когда клиент интересуется товаром и высказывает пожелания.
  

• Заключение договора (успешный лид). На эту стадию клиента переводят, когда тот готов сделать заказ. Если клиент не заключает договор, лид переходит в статус некачественного. Сотруднику магазина нужно обязательно указать причину отказа.
  

Создали воронки продаж и рекламации

Вторым важным этапом настройки СRM-системы Битрикс24 для любой компании являются сделки.

В них настроили такие поля, как сумма, товар, сроки изготовления и другие важные характеристики в зависимости от деятельности компании. Для Black Red White выделили две воронки: продажи и рекламации. 

1. Договор оформлен. Это значит, что сотрудник магазина подписал с клиентом документы и взял предоплату

2. Изготовление. На этой стадии сделка находится, пока товар не доставят или не изготовят. Если товар задерживается, то за неделю робот отправит клиенту sms

3. Товар в магазине. Это означает, что товар привезли в магазин. При переходе на эту стадию, клиенту приходит sms «Товар в магазине и готов к доставке»

4. Доставка/Оплата. На этом этапе менеджер связывается с клиентом и планирует условия доставки. Если доставки не будет, менеджер рассказывает клиенту как сделать самовывоз. Через 3 дня после самовывоза или доставки, сделка автоматически переходит на стадию Успешная доставка. Если что-то пошло не так, и клиент отказывается от покупки, то сделка закрывается как неудачная с выбором причины.

5. Сделка успешна. Автоматически оформляется через 3 дня после доставки или самовывоза

6. Сделка сорвана. Оформляется, если клиент отказался от покупки. При закрытии сделки обязательно нужно указать причину отказа, без этой информации сделку нельзя закрыть в CRM

У рекламации выделили 4 стадии:

1. Новая рекламация. Создают вручную (если клиент обратился по телефону или пришел в магазин) или на основании CRM-формы.
   
2. Назначен ответственный. Им становится продавец или администратор магазина, где купили товар. На этой стадии сделка находится, пока ее не решат.
   
3. Вопрос решен. Сделка закрывается как успешная с примечанием об итогах решения по рекламации.
   
4. Вопрос не решен. Здесь ответственный сотрудник указывает причину, по которой сделку не закрыли.
   

Какой результат?

C момента внедрения Битрикс24 прошел год. Благодаря настройке работы с лидами, BRW получили новый инструмент продаж и точки роста. Сейчас каждого потенциального клиента фиксируют в CRM-системе, а это значит, что ни одного из них не потеряют. 

Работой с Atevi Systems компания довольна: сотрудники сделали свою работу качественно и в срок. Теперь специалисты Atevi Systems поддерживают не только сайты Black Red White, но и работу CRM-системы.