Компания Black Red White изготавливает и продает мебель в Беларуси с 1997 года. За плечами — 200 дилеров и 20 фирменных магазинов. Несколько лет назад в компании задумались над внедрением CRM-системы. Задачу поставили четкую: сгруппировать и классифицировать лиды так, чтобы не один потенциальный клиент не остался без внимания. Рассказываем, как у компании это получилось.
5 лет назад компания завела два сайта на CMS “1С-Битрикс: Управление сайтом”: имиджевый и интернет-магазин.
В интернет-магазине установили онлайн-чат.
Так как заявок в чате очень много, назначили отдельного сотрудника, который принимает и обрабатывает заявки в онлайн-чате.
Кажется, все хорошо и зачем тут CRM-система? Дело в том, что потенциальные клиенты пришли на сайт, что-то спросили в онлайн-чате и ушли. По сути, это был сервис, где консультант отвечал на вопросы.
У BRW же стояла задача зафиксировать потенциальных клиентов, чтобы повысить продажи. Специфика бизнеса в том, что почти все клиенты перед покупкой хотят посмотреть на мебель вживую. Важно было удержать людей, которые интересуются продуктом на сайте, и привести их в ближайший магазин.
Внедрение CRM Битрикс24 решало задачу BRW : все лиды фиксировались в одном месте.
К выбору внедренца компания подошла логично. Оба сайта создала и поддерживает компания Atevi Systems. Работа специалистов не вызывает нареканий: все задачи решают быстро и качественно. Соответственно, и внедренцами Битрикс24 выбрали тех, с кем работают не первый год.
Перед тем, как внедрять Битрикс24, Atevi Systems провели бизнес-анализ и составили техническое задание. В ТЗ расписали каждый шаг работы с лидами и сделками, учитывая запрос клиента.
Для начала настроили лиды. Для того, чтобы потенциальные клиенты не терялись и с ними велась системная работа, нужно было грамотно определить их статусы. Вот как в итоге работают с потенциальными клиентами:
Новый лид. Он создается автоматически, если потенциальный клиент обратился в магазин через онлайн-чат, CRM-форму и email, подключенный к Битрикс24. Вручную лид создают при посещении потенциальным клиентом магазина. Делает это администратор или продавец. За лидов, созданных автоматически, отвечает онлайн-консультант.
И вот здесь начинается самое интересное. Консультант переписывается с потенциальным клиентом в онлайн-чате. Если во время переписки он понимает, что клиент собирается прийти в магазин и посмотреть на мебель вживую, то переводит ответственного за новый лид с себя на администратора магазина в ближайшем к клиенту городе.
Если этого не происходит, администратор получает уведомление-напоминание. Когда с потенциальным клиентом не связываются в течение нескольких часов, уведомление приходит заведующему магазина.
Клиент пришел в магазин. На эту стадию лид переходит, когда потенциальный клиент появился в магазине. Администратор или продавец фиксирует имя, телефон, почту, сферу и предмет интереса. В течение месяца клиенту приходят смс/письма – с напоминаниями и возможными акциями.
Если клиент пробыл на этой стадии месяц и не вернулся, на основании имени и номера создается Контакт, а сам лид автоматически закрывается как неуспешный на стадии Не вернулся после визита в магазин.
Заполнен бланк заказа. Его оформляют, когда клиент интересуется товаром и высказывает пожелания.
Заключение договора (успешный лид). На эту стадию клиента переводят, когда тот готов сделать заказ. Если клиент не заключает договор, лид переходит в статус некачественного. Сотруднику магазина нужно обязательно указать причину отказа.
Вторым важным этапом настройки СRM-системы Битрикс24 для любой компании являются сделки.
В них настроили такие поля, как сумма, товар, сроки изготовления и другие важные характеристики в зависимости от деятельности компании. Для Black Red White выделили две воронки: продажи и рекламации.
У воронки продаж настроили 7 стадий:
Воронки сделок
Договор оформлен. Это значит, что сотрудник магазина подписал с клиентом документы и взял предоплату
Изготовление. На этой стадии сделка находится, пока товар не доставят или не изготовят. Если товар задерживается, то за неделю робот отправит клиенту sms
Товар в магазине. Это означает, что товар привезли в магазин. При переходе на эту стадию, клиенту приходит sms «Товар в магазине и готов к доставке»
Доставка/Оплата. На этом этапе менеджер связывается с клиентом и планирует условия доставки. Если доставки не будет, менеджер рассказывает клиенту как сделать самовывоз. Через 3 дня после самовывоза или доставки, сделка автоматически переходит на стадию Успешная доставка. Если что-то пошло не так, и клиент отказывается от покупки, то сделка закрывается как неудачная с выбором причины.
Сделка успешна. Автоматически оформляется через 3 дня после доставки или самовывоза
Сделка сорвана. Оформляется, если клиент отказался от покупки. При закрытии сделки обязательно нужно указать причину отказа, без этой информации сделку нельзя закрыть в CRM
У рекламации выделили 4 стадии:
C момента внедрения Битрикс24 прошел год. Благодаря настройке работы с лидами, BRW получили новый инструмент продаж и точки роста. Сейчас каждого потенциального клиента фиксируют в CRM-системе, а это значит, что ни одного из них не потеряют.
Работой с Atevi Systems компания довольна: сотрудники сделали свою работу качественно и в срок. Теперь специалисты Atevi Systems поддерживают не только сайты Black Red White, но и работу CRM-системы.
PIN
