Как настроить воронку продаж в Битрикс24

Внедрили в компании CRM Битрикс24, но продажи остались на прежнем уровне? Возможно, вы неправильно настроили воронку продаж. Рассказываем, как это сделать и не только увеличить продажи, но и сэкономить время менеджеров.

Как работать с клиентами в CRM Битрикс24?

В CRM-системе Битрикс24 существуют 4 основных сущности по работе с клиентами:

• Лиды. “Холодный” покупатель, который может купить ваш товар, а может и отказаться от покупки. Под лидом подразумевают зацепку: телефон, email, любые данные, помогающие получить клиента.
  
• Сделки. Процесс продажи товара. В отличие от лида, который пришел без целевого запроса, в сделках идет работа по продаже конкретного товара. Также сделки часто используют для производственных процессов.
  
• Компании. Здесь содержится подробная информация об организации, с которой сотрудничает ваша компания. Это может быть как клиент, так и поставщик либо партнер. В карточке компании прописывают реквизиты, название и т.д. Эту сущность используют в b2b бизнесе. Компания — объединяющая сущность, к которой привязываются контакты, сделки, счета и т.д.
  
• Контакты. Конкретный человек, с которым ведутся переговоры о продаже. Это может быть физическое лицо, индивидуальный предприниматель или сотрудник компании, с которой вы ведете сделку.
  

Логика работы этих сущностей следующая: продажа начинается с лида. Как только лид конвертируется в сделку (автоматически или вручную) вместе с ней создается контакт и компания.

Чем лид отличается от сделки?

У CRM Битрикс24 существует 2 режима работы: классический и простой. Первый вариант предусматривает работу с лидами. В простом режиме работа ведется сразу в сделках.

Чем же тогда лид отличается от сделки и какой режим выбрать?

• Лиды нужны почти всегда. Если ваша компания работает с большим количеством заявок, а клиенты обращаются к вам через разные каналы связи (соцсети, мессенджеры, email), то без лидов не обойтись. Допустим, вы владелец digital-агентства и продаете услуги по SMM. Менеджеры по продажам обзванивают компании и предлагают услуги агентства. В этом случае важно вести работу с лидами: проверять их, выяснять потребности, прогревать дополнительными скидками в случае отказа и конвертировать в сделки уже проверенные заявки.
  
• Сделка — процесс оказания услуги/отгрузки товара.
  

Универсального рецепта, какой режим выбрать не существует. Все зависит от специфики бизнеса и его запросов.

Когда нужно конвертировать лид в сделку?

Если вы работаете с лидами, то важно понимать, в каком моменте потенциального клиента сконвертируете в сделку. Здесь все индивидуально. Вы можете вести продажу в лидах, а в сделках заниматься процессом производства товара/оказания услуг. 

Рассмотрим 3 сценария конвертации лида в сделку:

1. Короткий лид. В этом случае лиды используют для первичной обработки потенциального клиента. Например, в ваше digital-агентство позвонил лид, менеджер с ним поговорил и в зависимости от результата разговора перевел лид в сделку или забраковал его. Отработка возражений, выявление потребностей — все эти процессы менеджер по продажам ведет уже в сделке. 

   
   
   

2. Длинный лид. Это означает, что менеджер продает товар/услугу в лидах, а сделки используются в качестве производственных воронок. Допустим, клиент интересуется SMM-услугами. Менеджер продает услуги компании и конвертирует лид в сделку, когда документы подписаны. В сделке работают маркетологи, которые создают контент, согласовывают его с клиентом, собирают аналитику и т.д.

   
   
   

3. Только сделки. Вариант, который используют компании, занимающиеся сложным производством. Например, по производству и сервисному обслуживанию полиграфических станков. Это дорогое и узкоспециализированное оборудование. Случайных клиентов у такой компании, как правило, не бывает, лиды приходят редко и над каждой заявкой ведется глубокая работа.

   
   
   

   При конвертации лида в сделку, вся информация переносится в карточку сделки. В ней отображаются все данные по продаже и работе с клиентом.

Что такое воронка продаж?

Менеджеры по продажам знают, что воронка продаж — путь, который проделывает клиент от первого знакомства с товаром/услугой до покупки. Воронка продаж существует и в CRM Битрикс24. Она отображается в CRM-системе в виде канбана либо списка.

Визуально работать с воронкой продаж в CRM Битрикс24 — просто. Вы перемещаете сделки по стадиям в зависимости от этапа, на котором находится продажа. В CRM Битрикс24 заложены стандартные стадии воронки продаж, которые можно изменять в зависимости от специфики бизнеса.

Как настроить воронку продаж

Единственно правильной формулы по настройке воронки продаж не существует. Всегда исходите из процессов вашего бизнеса. Цель правильно настроенной воронки — увеличить продажи и улучшить эффективность работы менеджеров. Поэтому:

1. Проведите аудит вашего процесса продаж. Посмотрите, как ваши менеджеры ведут продажи и на каких этапах клиенты отказываются от покупки




1. Ищите часто повторяющиеся этапы продаж. Подробно опросите каждого менеджера и выпишите одинаковые этапы продаж. Именно они и должны лечь в основу воронки продаж




1. В одной воронке настройте не больше 8 стадий. К примеру, для вашего digital-агентства в лидах можете настроить следующие стадии: новый, кп отправлено, защита КП, счет отправлен, финальное согласование, качественный лид, некачественный лид.

2. Назовите стадии коротко. Вот какие стадии можно использовать для сделок в производственной воронке SMM: тз, создание ленты, контент-план, копирайтинг, согласование, сделка успешна, сделка провалена. 

3. Сделайте формулировки простыми, чтобы менеджеры однозначно понимали, с каким этапом работы имеют дело. Если ваши менеджеры должны отправить коммерческое предложение, то и воронку назовите “КП отправлено”

4. Проработайте полученный сценарий воронки на нескольких кейсах ваших продаж. Обратите внимание на ошибки и исправьте/дополните воронку продаж. Вы должны прийти к эталонному процессу продаж. Будьте готовы, что может сразу не получиться. 

5. Проработайте причины отказов. Если клиент отказался от услуг вашей компании, проанализируйте самые частые причины отказа и выделите их в отдельные стадии браковки. Например, “Дорого”, “Не доволен результатом”. На основе этих стадий менеджеры смогут сегментировать клиентов по причинам отказа и поработать с ними заново: предложить скидку, работу по предоплате и т.д.  Также на конкретные причины отказа (стадии провала сделки) можно запускать отдельные рекламные кампании.

Выводы

Правильно настроенная воронка продаж в CRM Битрикс24 повысит не только продажи, но и эффективность работы менеджеров. CRM-система Битрикс24 берет рутинные задачи на себя и помогает менеджерам сконцентрироваться на продажах.

Чтобы настроить работающую воронку продаж в CRM Битрикс24:

1. Определитесь, будете ли вы работать с лидами в CRM Битрикс24 или сразу покупателей оформите в сделки. Лид — это “холодный” контакт, который может купить ваш товар, а может и отказаться от покупки. Под лидом подразумевают зацепку: телефон, email, любые данные, помогающие получить клиента. Сделка — процесс продажи товара. Если ваша компания продает не сложные станки за миллионы долларов или самолеты, без лидов скорее всего не обойтись.  




1. Ищите часто повторяющиеся этапы продаж. Именно они и должны лечь в основу воронки продаж




1. При создании воронки продаж продумайте стадии, по которым будете продвигать сделку. Настройте не больше 8 этапов сделки




1. Назовите стадии так, чтобы любой менеджер понял, какой процесс в ней происходит. Названия сделайте короткими




1. Проработайте стадии отказов. Если клиент отказался от услуг вашей компании, проанализируйте самые частые причины отказа и выделите их в отдельные стадии.




1. Создали воронку продаж? Протестируйте сценарий на оформленной сделке и исправьте ошибки. 

Часто задаваемые вопросы

1. Сколько воронок продаж можно настроить в Битрикс24?

2. Зависит от тарифа. В бесплатной версии можете настроить только 1 воронку, в базовой — 5, стандартной — 10, а на профессиональном тарифе количество направлений сделок и лидов неограниченно. 

В одной воронке вы можете вести продажи, во второй производство, в третьей повторные продажи и т.д. В режиме реального времени вы можете редактировать стадии, настраивать на них роботы и триггеры. CRM Битрикс24 — гибкая система, которую можно бесконечно оптимизировать.

1. Можно ли использовать воронки не только для продаж?

2. Конечно. В воронках вы можете настроить процессы производства, сервисного обслуживания, гарантийного ремонта и т.д. CRM-систему Битрикс24 используют для разных рабочих процессов. Например, для найма новых сотрудников. В таком случае сделки используют в качестве резюме и ведут их по стадиям от первого созвона до устройства на работу. 

3. 
   

1. Почему нельзя выделять не больше 8 стадий в воронке продаж? 

2. Можете и больше. У каждой компании разные процессы продаж. Главное, не выносить каждый шаг менеджера в отдельную стадию. Если у вас много этапов в воронке — это запутает сотрудника. Делите стадии по процессам. Например, на этапе “КП отправлено” поставьте менеджерам задачу подготовить коммерческое предложение клиенту. Не выносите этот процесс в отдельную стадию.