Внедрили в своей компании CRM-систему, а сотрудники не рвутся там работать. Знакомо, правда? Собрали в одной статье главные сопротивления, с которыми сталкиваются сотрудники при переходе на работу в CRM и рассказываем, как их преодолеть.
Подготовку к внедрению CRM-системы можно разбить на 2 большие части: провести аудит бизнеса и выбрать “внутреннего” лидера в компании.
Аудит бизнес-процессов могут провести и специалисты интегратора, которые будут внедрять CRM-систему для вашей компании. Но самостоятельно разобраться в работе ваших сотрудников и бизнеса куда ценнее.
Что обязательно нужно сделать для аудита:
Опросите менеджеров по продажам. Подробно узнайте, по каким этапам они ведут сделки, какие из них наиболее проблемные. Выберите повторяющиеся у менеджеров шаги сделок и заложите их в основу будущей воронки продаж.
Разделите бизнес-процессы по направлениям. Например, вы разрабатываете и продвигаете сайты. Это значит, что менеджеры продают услуги, разработчики создают сайт, а SEO-специалисты его продвигают. Каждый процесс нужно выделить и расписать подробно этапы работ.
Подготовьте сотрудников к внедрению CRM-системы. Расскажите о плюсах сервиса: автоматизации рутинных действий, напоминаниях и задачах. Донесите, что внедрение CRM-системы — не административный ресурс для контроля работы, а сервис, который выступает помощником при продажах. В конце концов, он помогает зарабатывать больше.
Расписывать сотрудникам подробно нюансы CRM-системы до ее внедрения не стоит. Выберите сотрудника-лидера, который открыт к нововведениям и всегда выступает за развитие компании. Выбрать такого человека важно, чтобы после все процессы работали на практике. Кто, как не менеджер по продажам знает, как устроен процесс работы со сделками, на какие этапы сколько нужно времени для выполнения и т.д. Он же будет выступать связующим звеном между вами и компанией, которая будет внедрять CRM-систему.
Работы станет больше. На первом этапе да, так и будет. На обучение понадобится время, но после оно окупится за пару недель. При грамотном внедрении CRM-системы менеджеры по продажам освободятся от огромного пласта рутинных задач. Выставляли акты вручную? За это сделает CRM-система. Устали писать шаблонные письма клиентам? Создали один раз шаблон и забыли об этой задаче.
“Моя” база клиентов станет общей. Наверняка, каждый сталкивался с ситуацией, когда у менеджера есть своя клиентская база. Они переживают, что если их базу перенесут в CRM-систему, то она станет достоянием всех сотрудников. Во-первых, в CRM-системе можно настроить права доступа и сделки конкретных менеджеров останутся за ними. Во-вторых, благодаря тем же правам доступа CRM-система позволяет избежать утечки клиентов в случае увольнения сотрудников.
Для начала примите тот факт, что сопротивление — это нормально. Психология человека устроена так, что любое изменение в жизни вызывает отторжение и сопротивление. Вам, как руководителю, необходимо понять, что по команде и инструкции сотрудники не перейдут дружно в Битрикс24. Точнее, перейдут, но всячески будут саботировать работу.
Сотрудники должны пройти 5 стадий на пути к принятию неизбежных изменений (не обязательно в такой последовательности): отрицание, злость, торг, депрессию и принятие. Вы должны мотивировать сотрудников на изменения, помогать и показывать выгоды.
Переход на новый инструмент работы всегда стресс и чем мягче вы и сотрудники справитесь с ним, тем эффективнее будет их работа. Это как с детьми: можно тысячу раз кричать и наказывать за проступки, а можно один раз объяснить и показать на примере, как можно себя вести, а как нельзя.
Перед внедрением CRM-системы в своей компании вы должны понять: зачем она вам нужна и какие задачи она будет закрывать. Обязательно детально проанализируйте свои бизнес-процессы, опросите менеджеров по продажам и узнайте по каким этапам они ведут сделки. Выделите наиболее активного и готового к изменениям сотрудника, чтобы он стал мотивирующим звеном для внедрения новых инструментов работы.
Объясните сотрудникам выгоды от работы в CRM-системе, отработайте каждое возражение и ни в коем случае не давите. Люди должны увидеть в CRM-системе помощника, а не ресурс для слежки и контроля.
Я только обучился Excel, а здесь CRM-система. Я ничего не пойму!
Если вы сумели выучить Excel, то CRM-систему освоите в два раза быстрее. В ней интуитивный и понятный функционал, все процессы работают логично и последовательно. Если в вашей компании грамотно выстроены бизнес-процессы, вы сразу почувствуете плюсы от работы в CRM-системе.
Я хочу внедрить CRM-систему, но мне некогда заниматься аудитом бизнеса. Что делать?
Обратиться к профессионалам. На рынке внедрения Битрикс24 существует много компаний-интеграторов, которые занимаются внедрением и настройкой CRM-системы. При выборе интегратора обратите внимание на отзывы и статус. Лучше всего выбирайте среди официальных представителей Битрикс24. Обратите внимание на наличие у компании бизнес-аналитиков. Они отвечают за качественный аудит и грамотное составление тз.
Я внедрил в компании CRM-систему, а продажи остались на прежнем уровне. Что я сделал не так?
Нужно садиться и разбираться. CRM-система — не волшебная таблетка, а всего лишь помощник. С первой попытки редко когда получается отстроить идеальный процесс продаж. Ищите, на каком этапе срываются сделки, где недорабатывают сотрудники. CRM-системы хороши своей гибкостью, вы можете настраивать и пересматривать процессы постоянно.
