Как работают открытые линии Битрикс24

Где ваши менеджеры по продажам общаются с клиентами? Скорее всего в вашей компании работает сразу несколько каналов коммуникации: телефония, соцсети, мессенджеры и онлайн-помощник на сайте. В этой статье мы расскажем, как общаться с клиентами, не выходя из Битрикс24.

Контакт-центр

Контакт-центр — агрегатор всех каналов и источников коммуникации с клиентом. Здесь находятся все возможные варианты общения с клиентом: соцсети, мессенджеры, почта, телефония, чат-боты и т.д.

В Битрикс24 вы можете не только принимать обращения от клиентов, но и настраивать таргетированную рекламу, анализировать источники трафика и правильно планировать рекламные бюджеты. Контакт-центр — мощнейший помощник маркетолога, который облегчает работу специалистов и делает ее эффективной. Подробнее об этом читайте в нашей статье:

Как Битрикс24 помогает маркетологу

Почти все каналы общения с клиентом подключаются к Битрикс24 через открытые линии. Это своего рода контейнер, где хранится канал подключения, например, с Telegram.

Открытые линии своего рода аналог телефонии. Текстовые сообщения, которые приходят из разных источников распределяются и закрепляются между менеджерами. Принцип работы открытых линий Битрикс24 следующий:

• Вы подключаете к Битрикс24 свой канал коммуникации с клиентом. Например, direct в Instagram.

• Выбираете открытую линию, к которой будете подключать соцсеть.

• Настраиваете открытую линию, сохраняете и теперь все сообщения из direct Instagram будут приходить прямо в Битрикс24.

Как настроить открытые линии в Битрикс24

Чтобы менеджеры по продажам корректно обрабатывали заявки клиентов и ни один лид не остался без внимания, важно произвести правильные настройки открытых линий. Давайте рассмотрим их подробнее на примере работы онлайн-чата на сайте. Для этого зайдите в Контакт-центр, нажмите “Онлайн-чат — Создать открытую линию”. После этого вы попадете в меню настроек.

1. Очередь

Важный пункт, где вы настраиваете очередность, по которой сообщения будут приходить менеджерам по продажам. Если у вас работает один менеджер, здесь все просто: все сообщения будут приходить ему. Если же у вас работает много сотрудников и большой поток входящих заявок, тогда распределение обращений нужно настроить в зависимости от специфики вашей работы. Существует 3 способа обработки обращений:

— Равномерно. Все заявки между менеджерами система распределяет равномерно. Допустим, у вас работает 4 менеджера и одновременно пришло 4 сообщения от клиента. Каждый из менеджеров получит по одному запросу.

— Строго по очереди. В этом варианте за обращениями закрепляется конкретный менеджер. Все заявки клиентов попадают к нему. И если он не отвечает на сообщение в течение заданного вами времени, тогда оно перенаправляется на следующих сотрудников в очереди.

Допустим, у вас за онлайн-чатом закреплен сотрудник и он отлучился на обед. Система ждет, например, минуту и после автоматически перенаправляет обращение на другого менеджера.

— Одновременно всем. Это означает, что сообщения получают сразу все менеджеры. Свободный, или самый быстрый менеджер забирает обращение себе и клиент автоматически закрепляется за этим сотрудником. 

В настройках очередности вы можете включить опцию “Ограничить количество одновременных обращений на оператора”. Здесь вы можете указать максимальное количество обращений, которые будут обрабатывать ваши менеджеры. 

Еще обратите внимание на настройки, связанные с CRM. Вы можете сделать так, чтобы каждое обращение система проверяла в CRM. Если клиент уже ранее обращался, его сообщение автоматически перенаправится тому сотруднику, с кем он вел диалог. Если же это новый клиент, в CRM автоматически может создаваться лид.

2. Рабочее время

Здесь вы указываете дни и время работы вашей компании. Это нужно для чтобы клиенты понимали: если им не отвечают, значит у компании закончился рабочий день или у сотрудников выходной. В настройках вы можете указать шаблонный текст, который клиент будет получать в моменты отсутствия ваших сотрудников.

3. Автоматические действия

В этом пункте вы можете настроить:

— Автоматическую отправку сообщения при первом обращении в компанию или каждом первом сообщении. Например, стандартное приветствие с клиентом. 

— Действия при завершении обращения клиента. Вы можете настроить автоматическую отправку благодарственного сообщения. Также можете настроить как система будет реагировать, если менеджер долго не отвечает на сообщение. Например, отправить шаблон с просьбой немного подождать. 

— Наблюдение за набором текста. Так вы увидите, отвечает вам клиент или игнорирует. 

Кроме этого в настройках открытых линий вы можете настроить:

• Оценку качества. В случае если хотите собирать обратную связь от клиентов, чтобы улучшить качество работы менеджеров по продажам.
  
• KPI. Здесь вы можете настроить показатели, по которым будете оценивать работу сотрудников. Например, время ожидания первого ответа клиенту.
  
• Чат-бота. Встроенных чат-ботов у Битрикс24 нет, вы можете их добавить, перейдя в Битрикс24.Маркет.
  

Открытые линии не только позволяют подключить соцсети и мессенджеры к вашему Битрикс24, но и систематизируют работу менеджеров по комфортному для вас сценарию. Только представьте, сколько времени вы сэкономите, если менеджеры по продажам будут отвечать клиентам прямо из Битрикс24, а каждое новое обращение автоматически будет конвертироваться в новый лид.

Часто задаваемые вопросы

1. 1. Сколько нужно подключать открытых линий?

Если у вас для всех каналов коммуникаций работает один и тот же сценарий обработки обращений для менеджеров, то хватит и одной открытой линии для всех подключенных соцсетей и мессенджеров. Если же в Instagram вы хотите, чтобы между менеджерами обращения распределялись равномерно, а в telegram — по очереди, тогда для каждого из каналов подключите отдельные открытые линии.   

1. 2. Сколько можно подключить открытых линий?

Все зависит от выбранного тарифа. На бесплатном тарифе доступна только одна открытая линия. 

1. 3. Где смотреть статистику?

В самом Контакт-центре. В Битрикс24 доступна статистика по диалогам, где показано количество обращений, среднее время ответа, активность, процент довольных клиентов и т.д.