Как работают открытые линии Битрикс24

Где ваши менеджеры по продажам общаются с клиентами? Скорее всего в вашей компании работает сразу несколько каналов коммуникации: телефония, соцсети, мессенджеры и онлайн-помощник на сайте. В этой статье мы расскажем, как общаться с клиентами, не выходя из Битрикс24.

Контакт-центр

Контакт-центр — агрегатор всех каналов и источников коммуникации с клиентом. Здесь находятся все возможные варианты общения с клиентом: соцсети, мессенджеры, почта, телефония, чат-боты и т.д.

В Битрикс24 вы можете не только принимать обращения от клиентов, но и настраивать таргетированную рекламу, анализировать источники трафика и правильно планировать рекламные бюджеты. Контакт-центр — мощнейший помощник маркетолога, который облегчает работу специалистов и делает ее эффективной. Подробнее об этом читайте в нашей статье:

Как Битрикс24 помогает маркетологу

Почти все каналы общения с клиентом подключаются к Битрикс24 через открытые линии. Это своего рода контейнер, где хранится канал подключения, например, с Telegram.

Открытые линии своего рода аналог телефонии. Текстовые сообщения, которые приходят из разных источников распределяются и закрепляются между менеджерами. Принцип работы открытых линий Битрикс24 следующий:

• Вы подключаете к Битрикс24 свой канал коммуникации с клиентом. Например, direct в Instagram.

• Выбираете открытую линию, к которой будете подключать соцсеть.

• Настраиваете открытую линию, сохраняете и теперь все сообщения из direct Instagram будут приходить прямо в Битрикс24.

Как настроить открытые линии в Битрикс24

Чтобы менеджеры по продажам корректно обрабатывали заявки клиентов и ни один лид не остался без внимания, важно произвести правильные настройки открытых линий. Давайте рассмотрим их подробнее на примере работы онлайн-чата на сайте. Для этого зайдите в Контакт-центр, нажмите “Онлайн-чат — Создать открытую линию”. После этого вы попадете в меню настроек.

1. Очередь

Важный пункт, где вы настраиваете очередность, по которой сообщения будут приходить менеджерам по продажам. Если у вас работает один менеджер, здесь все просто: все сообщения будут приходить ему. Если же у вас работает много сотрудников и большой поток входящих заявок, тогда распределение обращений нужно настроить в зависимости от специфики вашей работы. Существует 3 способа обработки обращений:

— Равномерно. Все заявки между менеджерами система распределяет равномерно. Допустим, у вас работает 4 менеджера и одновременно пришло 4 сообщения от клиента. Каждый из менеджеров получит по одному запросу.

— Строго по очереди. В этом варианте за обращениями закрепляется конкретный менеджер. Все заявки клиентов попадают к нему. И если он не отвечает на сообщение в течение заданного вами времени, тогда оно перенаправляется на следующих сотрудников в очереди.

Допустим, у вас за онлайн-чатом закреплен сотрудник и он отлучился на обед. Система ждет, например, минуту и после автоматически перенаправляет обращение на другого менеджера.

— Одновременно всем. Это означает, что сообщения получают сразу все менеджеры. Свободный, или самый быстрый менеджер забирает обращение себе и клиент автоматически закрепляется за этим сотрудником. 

В настройках очередности вы можете включить опцию “Ограничить количество одновременных обращений на оператора”. Здесь вы можете указать максимальное количество обращений, которые будут обрабатывать ваши менеджеры. 

Еще обратите внимание на настройки, связанные с CRM. Вы можете сделать так, чтобы каждое обращение система проверяла в CRM. Если клиент уже ранее обращался, его сообщение автоматически перенаправится тому сотруднику, с кем он вел диалог. Если же это новый клиент, в CRM автоматически может создаваться лид.

2. Рабочее время

Здесь вы указываете дни и время работы вашей компании. Это нужно для чтобы клиенты понимали: если им не отвечают, значит у компании закончился рабочий день или у сотрудников выходной. В настройках вы можете указать шаблонный текст, который клиент будет получать в моменты отсутствия ваших сотрудников.

3. Автоматические действия

В этом пункте вы можете настроить:

— Автоматическую отправку сообщения при первом обращении в компанию или каждом первом сообщении. Например, стандартное приветствие с клиентом. 

— Действия при завершении обращения клиента. Вы можете настроить автоматическую отправку благодарственного сообщения. Также можете настроить как система будет реагировать, если менеджер долго не отвечает на сообщение. Например, отправить шаблон с просьбой немного подождать. 

— Наблюдение за набором текста. Так вы увидите, отвечает вам клиент или игнорирует. 

Кроме этого в настройках открытых линий вы можете настроить:

• Оценку качества. В случае если хотите собирать обратную связь от клиентов, чтобы улучшить качество работы менеджеров по продажам.
  
• KPI. Здесь вы можете настроить показатели, по которым будете оценивать работу сотрудников. Например, время ожидания первого ответа клиенту.
  
• Чат-бота. Встроенных чат-ботов у Битрикс24 нет, вы можете их добавить, перейдя в Битрикс24.Маркет.
  

Открытые линии не только позволяют подключить соцсети и мессенджеры к вашему Битрикс24, но и систематизируют работу менеджеров по комфортному для вас сценарию. Только представьте, сколько времени вы сэкономите, если менеджеры по продажам будут отвечать клиентам прямо из Битрикс24, а каждое новое обращение автоматически будет конвертироваться в новый лид.