Как в Беларуси жить с IP-телефонией

Все больше компаний, выбирая между новыми технологиями в сфере телефонии и аналоговыми звонками, отдают предпочтение первым. Современный мир диктует свои правила ведения бизнеса: сегодня важно наладить быструю и качественную работу с лидами. В то же время хочется, чтобы большинство процессов происходило автоматически, ведь в стремительно ускоряющемся мире никого больше не интересует обработка звонков и внесение данных клиента в систему вручную.

IP-телефония – отличный помощник в этом вопросе. С ее помощью можно сделать звонок прямо из интерфейса CRM или принять его, не отвлекаясь на сторонние приложения. При поступлении звонка, система автоматически откроет карточку звонка. В ней менеджер будет видеть, кто именно звонит, что компания ему продает и на какой стадии переговоры.

После того, как разговор будет закончен, в историю взаимодействий с клиентом будет автоматически внесена информация о звонке и прикреплена запись самого разговора (прослушать ее можно тоже прямо из интерфейса CRM-системы). Вероятность того, что какие-то данные будут утеряны или менеджер забудет что-то важное, сказанное в разговоре с клиентом, будет минимальной.

Сегодня мы поговорим об IP-телефонии и расскажем о том, как можно внедрить ее в условиях белорусских реалий.

А в чем, собственно, проблема?

В отличие от других стран, в Беларуси облачная IP-телефония находится в зачаточном состоянии. Поэтому белорусский бизнес может подключить к своим Битрикс24 только собственные офисные АТС.

С 2016 года Беларусь живет по новым правилам для IP-телефонии. Указ «О совершенствовании порядка передачи сообщений и электросвязи», который затрагивает и интернет-телефонию, внес свои коррективы. Операторы и интернет-провайдеры теперь обязаны выявлять международный трафик IP-телефонии и блокировать его при обнаружении нарушений порядка пропуска. Однако хотим успокоить: Битрикс24 дает возможность пользоваться IP-телефонией и не нарушать белорусское законодательство. Но обо все по порядку.

Предлагаем для начала разобраться, что же такое IP-телефония. Это телефонная связь по
протоколу IP. То есть для IP-телефонии характерно все то же, что и для обычной телефонии – набор номера, дозвон и двустороннее голосовое общение.

Простыми словами, IP-телефония — это голосовое общение через интернет. 

Какой бывает IP-телефония?

Есть два вида IP-телефонии: софтовая и коробочная. Основное их отличие в том, что для использования софтовой IP-телефонии необходим сервер, а коробочная покупается как готовое решение (устройство) и в покупке сервера или места на сервере нет необходимости. Ниже приведена сравнительная таблица этих двух видов.

	Софтовая	Коробочная
Формат поставки	Лицензия на программное обеспечение	Аппаратное устройство (IP-АТС) с предустановленным программным обеспечением
Сервер	Нужен	Не нужен
IP-телефоны	Нужны	Нужны
Модуль интеграции с CRM	Нужен	Нужен
Услуги системного администратора	Чаще всего необходимо привлечение внешнего интегратора	При наличии минимальных навыков настройки сети, можно настроить самостоятельно
Стоимость	Можно найти бесплатные решения	Только платно
Гибкость адаптации IP-АТС под особые нужды call-центра	Очень гибкая	Адаптируется, но не так гибко как софтовая IP-АТС
Основные производители	Asterisk, Oktell, 3CX	Yeastar, OpenVox

Как понять, что вам нужно?

Подбирая подходящий вариант IP-АТС, нужно руководствоваться не столько стоимостью, сколько потребностями компании, и четко понимать разницу между этими двумя вариантами. Софтовая IP-АТС показана компаниям с колл-центром, потому что софтовые продукты позволяют реализовать любые сценарии работы call-центра  и имеют возможность более гибкой настройки АТС. Во всех других случаях достаточно коробочной версии IP-АТС. Разберемся в плюсах и минусах софтовой и коробочной IP-АТС.

Софтовая IP-АТС – подойдет для компаний, в арсенале которых есть call-центр.

Плюсы:

• есть возможность гибкой настройки АТС под собственные нужды
• есть возможность использовать бесплатную версию IP-АТС
  

Минусы:

• покупка сервера
• для инсталляции программного обеспечения придется привлечь специалиста (системного администратора)
• нуждается в профессиональном администрировании и обслуживании

Коробочная IP-АТС – подходит для компаний, которым достаточно базового функционала офисной телефонии.

Плюсы:

• не требует отдельного сервера или места на сервере
• нет необходимости прибегать к услугам дорогого системного администратора

Минусы:

• менее гибкая по сравнению с софтовой IP-АТС
• только платная версия

Что предлагаем мы?

Сотрудниками нашей компании разработаны специальные модули интеграции, которые позволяют использовать как софтовый, так и коробочный вариант IP-АТС для интеграции с Битрикс24.

Мы предлагаем модули интеграции Битрикс24 с софтовыми IP-АТС:

• модуль интеграции Битрикс24 с Asterisk
• модуль интеграции Битрикс24 с Oktell
  

А также модуль интеграции Битрикс24 с коробочной IP-АТС — модуль интеграции Битрикс24 с IP-АТС Yeastar S серии

Важно, что модули интеграции работают с любой (облачной или коробочной) версией Битрикс24 и полностью соответствует белорусскому законодательству. Ведь телефонный трафик не выходит за пределы страны даже в облачной версии Битрикс24. IP-АТС отправляет в Битрикс24 только команды на поднятие и закрытие карточки звонка, и прикрепляет запись разговора, а сам телефонный трафик остается в пределах страны.

Функциональные возможности наших модулей интеграции Битрикс24 с IP-телефонией:

• Автоматическое создание лидов по новым клиентам
• Фиксация всех пропущенных звонков
• Поднятие карточки звонка при входящем и исходящем звонке
• Исходящий звонок по клику на номер телефона в CRM
• Автоматическое создание Дела по окончанию разговора
• Прикладывание к Делу звонка записи разговора
• Внутренние звонки между короткими номерами не фиксируются в CRM
• Фиксация типа звонка (исходящий, входящий, перенаправление)
• Фиксация статуса звонка (успешный, пропущенный, занято)
• Поднятие карточки при прямом звонке с IP телефона (если звонить не кликом по номеру телефона в CRM, а просто руками набрать номер на телефоне)
• Обработка группового звонка (звонок идёт на группу внутренних номеров, карточка звонка поднимается у всех пользователей группы, когда один из пользователей поднял трубку, карточка сворачивается у всех остальных)
• Обработка трансфера звонка (если совершается переадресация звонка, то карточка звонка сворачивается у пользователя, от которого звонок ушёл и появляется у пользователя, к которому звонок переадресовали)
• Построение статистики по нагрузке на телефонные линии
• Построение статистики по нагрузке на операторов (пользователей)
• Построение статистики по пропущенным звонкам

Как всё это работает?

На видео ниже показан пример работы модуля интеграции при входящем звонке. Поступает входящий звонок, автоматически поднимается карточка звонка в которой CRM Битрикс24 узнаёт клиента. После того как оператор кладёт трубку, карточка клиента автоматически закрывается, а в CRM создаётся Дело, к которому через несколько секунд прикрепляется запись телефонного разговора.

На следующем видео показан пример работы модуля интеграции при исходящем звонке. Для того чтобы совершить исходящий звонок, достаточно просто кликнуть по номеру телефона в CRM. Далее оператор поднимает трубку, и исходящий звонок начинается. Далее всё работает также как и при входящем звонке.



Примечание: cофтфон (програмный телефон) на демонстрационном видео показан лишь для наглядности. Интеграция конечно же работает и с обычными настольными IP телефонами. Если быть точными, то интеграция будет работать с: настольным IP телефоном, ПК софтфоном, мобильным софтфоном.

Наши специалисты часто отвечают на вопросы клиентов, которые никогда не сталкивались с IP-телефонией, но хотят внедрить ее в своих компаниях. Поэтому мы выделили самые часто задаваемые вопросы и попытались ответить на них максимально конкретно.

Гарнитура или IP-телефон?

"Зачем покупать IP-телефон, если можно поставить программу на компьютер и подключить гарнитуру?" – скажете вы. Да, так сделать можно, но обычные гарнитуры, которые предназначены для звонка, например, через Skype, обычно дают плохое качество звука. Дешевые микрофоны передают звук неправильно. Собеседника, конечно, будет слышно, но уровень качества звонка будет совершенно не тем, который возможен на IP-телефоне.

Куда мы будем вставлять свои сим-карты?

Есть два варианта использования GSM номеров в IP-телефонии. Раньше надо было покупать GSM-шлюз. Стоил он очень дорого – цена начиналась от 1000 долларов. Сейчас прогресс пошел вперед – появилась возможность подключить SIP-номер (SIP - Session Initiation Protocol – протокол передачи данных). В Беларуси возможность подключения номеров к SIP GSM предоставляют два мобильных оператора: А1 и МТС. Поэтому сейчас, чтобы подключить GSM-номер к АТС, не нужен шлюз. Достаточно просто заключить договор с А1 или МТС и через интернет подключить номер в АТС. Не нужно никакое дополнительное оборудование (кроме IP-АТС).

Как мы подключим наши городские телефонные линии?

Рассмотрим на примере. У компании уже есть городской номер телефона. Что с этим можно сделать? Первый способ – вставлять телефонные кабели в шлюзы. Нужно купить специальные FXO шлюзы, в которые вставляется телефонный кабель. Этот шлюз преобразовывает аналоговый сигнал в цифровой. Шлюз при этом подключается к АТС. Это аналоговый способ подключения внешних линий и он более затратный, чем второй способ.

Более простой и дешевый способ подключения линий – через SIP (по сути, это тоже самое что и SIP GSM описанный выше). Если для подключения использовать SIP акаунт, дополнительное оборудование не требуется. Достаточно заключить договор с компанией, которая предоставляет услуги SIP-телефонии и получить данные для авторизации. Останется только зайти в настройки IP-АТС и подключиться. Правда этот вариант сейчас доступен только для минских городских номеров.

IP-телефония – решение, которое активно используют компании во всем мире. И пусть в Беларуси в данный момент существует ряд ограничений по внедрению IP-телефонии, варианты для ее внедрения существуют. Если вы заинтересованы в выстраивании системной коммуникации с клиентами и хотите получать статистику по звонкам, звоните +375 (29) 677-88-00 или пишите bitrix24@atevi.by