Мы постоянно занимаемся сложными доработками, совершенствуя CRM-систему Битрикс24 для клиентов. По такому принципу, в том числе, мы работаем с группой компаний “Атлант-М”. Системно дорабатываем и оптимизируем Битрикс24 компании. В этом кейсе расскажем о том, как мы доработали карточку звонка и облегчили этим работу операторам единого контактного центра.
Внедрили коробочный Битрикс24 для многочисленных доработок
Битрикс24 в компании “Атлант-М” внедрили после трех финансовых кризисов (2008, 2011 и 2014 год). Систему выбрали, в первую очередь, из-за оптимальной стоимости. По соотношению цена/качество на рынке CRM-систем Битрикс24 нет равных.
Кроме CRM клиент получает целый корпоративный портал с полным набором инструментов для эффективной работы. Это диск, редактор документов, чаты, видеозвонки, календарь, задачи и многое другое.
Битрикс24 внедрили для всех дилерских салонов, в том числе и тех, что продают автомобили с пробегом. Сделано это было для того, чтобы иметь полную картину о продажах и обслуживанию автомобилей в Беларуси.
В “Атлант-М” выбрали коробочную версию Битрикс24. Такой вариант был обусловлен необходимостью многочисленных доработок. Облачная версия не обладает такой гибкостью и для каждого индивидуального решения требуется разработка отдельного приложения.
Одним из примеров доработок для “Атлант-М” — созданный с нуля нашими специалистами каталог подержанных автомобилей в Битрикс24. Об этой доработке вы можете прочитать в нашем кейсе:
Внедрение Битрикс24 в группе компаний “Атлант-М”
Решили доработать карточку звонка и карточки контактов/компаний
“Атлант-М” — компания с большой сетью дилерских салонов по всей стране. Автоцентр серьезно работает со своими клиентами и постоянно повышает качество их обслуживания. В том числе это происходит благодаря уникальным доработкам Битрикс24.
Для того чтобы облегчить работу операторам единого контактного центра (далее — ЕКЦ) в компании решили доработать карточку звонка и карточки контактов/компаний.
В чем суть проблемы:
Очень часто автомобиль покупает один человек, а пользуется — другой. Тоже самое происходит и с обслуживанием. По сути автомобиль один, а людей или компаний, которые им пользуются может быть несколько. В компании решили синхронизировать владельцев авто с их пользователями в Битрикс24. И сделать это не только в карточках контактов/компаний, но и в карточке звонка.
Для чего это было нужно?
В первую очередь, чтобы облегчить и ускорить работу операторов ЕКЦ. При повторном звонке клиента оператор сразу видит, кто звонит: владелец авто или его реальный пользователь и может передать отделу продаж или сервиса более точную информацию.
Для доработки выбрали компанию Atevi Systems — лидеров продаж Битрикс24 в Беларуси. С Atevi Systems у “Атлант-М” сложились доверительные отношения. Интеграторы оказывают техническую поддержку портала и активно дорабатывают Битрикс24 компании.
Перед специалистами Atevi Systems стояли 2 глобальные задачи:
- В карточках контактов и компаний добавить пользовательское поле “Связанные лица”. Сделать его в виде списка контактов и компаний с возможностью переходить в их карточки.
- Доработать с помощью программного кода карточку звонка, чтобы в ней отображался номер дебитора (клиент, который что-то купил у компании) из ЕБДК (единая база дебиторов компании) и поле “Связанные лица”. Кроме этого добавить возможность создавать связь между контактами и компаниями прямо из карточки звонка.
Как работают с клиентами в “Атлант-М” после доработки?
В карточке контакта и компании в CRM Битрикс24 сотрудники Atevi Systems добавили пользовательское поле “Связанные лица”.
Связанные лица в карточке контакта
Допустим, клиент купил авто в одном из салонов “Атлант-М”. В карточке контакта его указали как владельца. При повторном звонке оператор ЕКЦ выяснил, что автомобилем пользуется другой человек. Что дальше происходит в СRM Битрикс24 компании “Атлант-М”:
— Оператор контактного центра добавляет новую карточку контакта. В нашем случае — пользователя автомобиля.
— В карточке созданного контакта заполняет поле “Связанные лица”, т.е. выбирает владельца автомобиля.
— Таким образом карточка пользователя авто связывается с карточкой владельца и наоборот. Оператор или менеджер может зайти в карточку владельца автомобиля и из нее сразу перейти к карточке пользователя авто через поле “Связанные лица”.
Также специалисты Atevi Systems реализовали возможность поиска связанного лица по номеру телефона.
Доработка карточки звонка оказалась куда сложнее и интереснее. Ее выполняли программисты. После доработки в карточке появилось:
Доработанная карточка звонка со связанными лицами
Отображение номера дебитора из единой базы дебиторов компании. Дело в том, что “Атлант-М” кроме Битрикс24 работает в ERP-системах, где и хранится база дебиторов.
Дебитор в случае “Атлант-М” — это клиент, который что-то купил в компании. Номер дебитора в карточке звонка нужен для того, чтобы оператор контактного центра понимал кто звонит: текущий или потенциальный клиент.
Поле “Связанные лица”. Алгоритм работы со связанными лицами в карточке звонка следующий:
- Пользователь автомобиля звонит в контактный центр “Атлант-М”, чтобы записаться на диагностику.
- Благодаря доработке Atevi Systems оператор сразу видит в карточке звонка кто истинный владелец авто. Перейдя в карточку владельца, он также может посмотреть марку машины и её госномер.
- Таким образом сотрудникам сервиса оператор передает максимально полную информацию о звонке: контактные данные владельца и пользователя, марку и номер автомобиля.
Если же клиент звонит впервые, то оператор выясняет кому принадлежит авто, создает новый контакт и связывает его с карточкой владельца.
Итоги
Доработка Битрикс24, которую сделали специалисты Atevi Systems позволила сотрудникам “Атлант-М” более качественно и полно работать с клиентами. Благодаря доработке:
— Уменьшилась скорость обработки звонков операторами контактного центра. Сотрудники сразу видят кто звонит: текущий или потенциальный клиент.
— Благодаря добавленным полям в карточку звонка операторы видят полную информацию о клиенте и могут передать точные данные сотрудникам отдела продаж и сервисного обслуживания.
Компания “Атлант-М” активно продолжает дорабатывать свой Битрикс24, улучшая качество обслуживания клиентов. О других доработках крупного автодилера мы расскажем в следующих кейсах.