Как правильно работать с лидами в CRM Битрикс24

Отслеживать процесс продажи и стадии, которые проходит каждый продавец, сложно, но очень важно. Ведь от момента первого контакта с клиентом до покупки им товара может пройти пара дней или недель, но бывает, что процесс продажи растягивается до полугода и даже года! А если сделок несколько? Важно понимать, на каком этапе находится каждая из них. Чтобы ничего не упустить из виду, лучше всего автоматизировать процессы продаж. Об этом мы и расскажем!

Что такое Стадии сделок в CRM

Допустим, есть клиент, который что-то хочет купить, и есть продавец, которому нужно что-то продать. Как итог – клиент либо покупает у вас, либо нет. Когда процесс продажи короткий, все кажется простым.

Но если продажа растягивается во времени (часто часто происходит например в b2b продажах), лучше раздробить её на части (этапы), чтобы руководитель компании понимал, что происходит: ведет ли продавец переговоры или уже перешел к заключению договора. 

Давайте рассмотрим, какими бывают стадии продаж бывают. Начать стоит с того, что они делятся на три группы: 

• Начальная стадия сделки — это первый контакт продавца с клиентом; на изображении выше обозначен как "новая"

• Промежуточные стадии сделки — на изображении дробится на три этапа: "выяснение потребности", "переговоры" и "клиент думает") 

• Финальные стадии сделки — любой результат сделки: положительный или отрицательный; на изображении – "успешная продажа" или "клиент отказался"). 

В Битрикс24 визуальное отображение разделения на стадии организовано достаточно просто. Все сделки отображаются списком, в одном из столбцов которого нарисован так называемый "градусник": шкала, которая отображает движение клиента по стадиям продажи. Это позволяет визуально увидеть, на каком этапе находится сделка. "Зеленый" – сделка заключена, "розовый" – сделка не заключена. И промежуточные стадии (для удобства все они подписаны).

Кроме того, сделки в CRM Битрикс24 можно отобразить в виде канбан-доски. В Канбан представлении, все сделки разнесены по этапам виртуальной доски что позволяет сразу наглядно понимать на какой стадии находятся какие сделки, на какой стадии скопилось больше всего сделок.

Лид или сделка?

Если рассматривать процесс продажи целиком в рамках CRM системы Битрикс24, то можно разделить его на две категории: лид и сделка. Немного теории.

Лид – это - это самый «холодный контакт», зацепка, которая может стать клиентом, а может и не стать. Это может быть e-mail, номер телефона, какое-то событие - все, за что можно «зацепиться», чтобы получить клиента.

Сделка – это конкретизированный интерес потенциального покупателя. В классической формулировке в сделку мы конвертируем лид, который уже готов покупать.

То есть сначала мы продаем товар или услугу как лид, потом как сделку.

На практике используются обе сущности CRM, в каждой из которой есть свои стадии. Эти стадии выглядят как воронка продаж.

Пример 1. Весь процесс переговоров и продаж ведется в сделке.

Лид пришел, мы созвонились с потенциальным клиентом и либо перенесли его в сделку, либо отбраковали. Это самый часто используемый из-за своей простоты метод.

Пример 2. Весь процесс продаж ведется в лидах, а в сделках ведется только производство.

В этом примере лид включает в себя много стадий. Мы получаем новый "холодный" контакт, созваниваемся с ним, договариваемся о цене, подписываем договор, получаем оплату и только тогда переносим контакт в сделку. В сделке он находится до момента передачи товара и подписания акта выполненных работ или накладной.

Пример 3. Лиды просто отключают.

В этом примере все стадии продажи проводятся в сделке.

В Битрикс 24 мы унифицируем все стадии работы с лидом. То есть каждый лид будет проходить по одному и тому же набору стадий. Для сделок можно предусмотреть несколько наборов, т.к. если компания занимается продажей и товаров, и услуг, то для этих сделок необходимы свои стадии продаж. Нелогично приводить все сделки к единому виду.

Чтобы стадии продаж, запланированные в вашей CRM-системе, были удобны в использовании, важно правильно их прописать. Поэтому мы собрали для вас небольшую памятку. 

Этапы создания стадий сделок в CRM:

1. Разбор процесса продаж
   На этом этапе важно посмотреть на то, как сейчас ведутся продажи в вашей компании: расспросить менеджеров по продажам о том, как они сейчас ведут процесс продаж, на что обращают внимание, как классифицируют клиентов и сделки и т.д.
   
2. Описание общего алгоритма процесса продажи
   Но просто расспросить недостаточно. Поэтому описываем на бумаге этапы продаж, которые проходит каждый менеджер. Выделяем чаще всего встречающиеся стадии и выписываем их. Стадий не должно быть слишком много, иначе пользоваться ими будет неудобно. Оптимально – 7-8 стадий. Больше не нужно.
   
3. Определение необходимых метрик
   При разработке стадий важно четко видеть конечную цель: для чего мы будем использовать их, какую аналитику хотим собирать. Это нужно обязательно учитывать при настройке CRM.
   
4. Формулировка стадий
   Называем стадии так, чтобы каждый из продавцов понимал, о чем идет речь. Название стадий не должно быть длинным: одного слова вполне достаточно.
   
5. Определение момента, когда лид становится сделкой
   Следует прописать момент, когда лид конвертируется в сделку. Иначе каждый продавец будет конвертировать по-своему: один – когда клиент сказал, что даст телефон, другой – когда клиент сказал, что через пару минут перечислит деньги. Надо четко понимать, когда это нужно делать.
   
6. Наложение кейса на полученные стадии
   Перед внедрением лучше всего взять какую-нибудь прошлую сделку и наложить составленные стадии на нее, посмотреть, может чего-то не хватает или что-то оказалось лишним.
   
7. Корректировки
   Самое время протестировать то, что получилось, в реальных «полевых» условиях. И если что-то не прижилось или неудобно в использовании – всегда можно внести корректировки.
   

Лайфхак: в случае несостоявшейся сделки, финальные стадии лучше разделить по причинам отказа. Это поможет позже провести анализ и понять, почему не удалось продать.

Также в будущем эти данные можно будет использовать для повторной связи с клиентом и предложения ему товара или услуги на более интересных для него условиях.

Например, если клиент отказался от покупки, потому что товар оказался для него дорогим, есть смысл позвонить ему в тот период, когда на этот товар будет скидка.

Как мы видим, работа с лидами может приносить пользу, если подходить к ней с умом. Дробление на стадии позволит отслеживать, на каком этапе находится сделка в данный момент, а функция отчетов в Битрикс24 поможет отследить эффективность работы отдела продаж в целом и визуально увидеть воронку продаж за текущий период.