a) Скорее всего у вас в CRM включены повторные продажи. В этом случае, если звонит клиент, который уже есть в CRM, но по которому нет активной сделки, либо открытого лида с номером телефона, будет создан новый лид.
Более подробно о повторных продажах и о том, как они настраиваются можно посмотреть по ссылке:
https://helpdesk.bitrix24.ru/open/7292839/
b) Если номер приходит от АТС не в международном формате +375 … , а например 80, то Битрикс24 не может распознать, что с таким номером телефона уже есть клиент и создаст дубль лида. В данном случае необходимо настроить в модуле интеграции AdaptCallerID
по аналогии как настраивается Adapt Caller ID для транка на стороне АТС. Подробнее почитать о данной настройке можно по ссылке:
http://help.yeastar.com/en/s-series/topic/adapt_caller_id.html
