Как правильно работать с лидами в CRM Битрикс24

Отслеживать процесс продажи и стадии, которых проходит каждый продавец, сложно, но очень важно. Ведь от момента первого контакта с клиентом до покупки им товара может пройти пара дней или недель, но бывает, что процесс продажи растягивается до полугода и даже года! А если сделок несколько? Важно понимать, на каком этапе находится каждая из них. Чтобы ничего не упустить из виду, лучше всего автоматизировать процессы продаж. Об этом мы и расскажем!

Допустим, есть клиент, который что-то хочет купить, и есть продавец, которому нужно что-то продать. Как итог – клиент либо покупает, либо нет. Когда процесс продажи короткий, все кажется простым.

Но если продажа растягивается во времени, лучше ее раздробить, чтобы руководитель компании понимал, что происходит: ведет ли продавец переговоры или уже перешел к заключению договора. Можно ввести стадии продажи.

Давайте рассмотрим, какими бывают стадии продаж бывают. Начать стоит с того, что они делятся на три типа: начальная (это первый контакт продавца с клиентом; на изображении выше обозначен как "новая"), промежуточная (на изображении дробится на три: "выяснение потребности", "переговоры" и "клиент думает") и финальная (любой результат сделки: положительный или отрицательный; на изображении – "успешная продажа" или "клиент отказался"). Промежуточной стадии может не быть в вашей CRM-системе, но начальная и финальная есть всегда.

В Битрикс24 визуальное отображение разделения на стадии организовано достаточно просто. Все сделки отображаются списком, в одном из столбцов которого нарисован так называемый "градусник": шкала, которая отображает движение клиента по стадиям продажи. Это позволяет визуально увидеть, на каком этапе находится сделка. "Зеленый" – сделка заключена, "розовый" – сделка не заключена. И промежуточные стадии (для удобства все они подписаны).

Если рассматривать процесс продажи целиком, то можно разделить его на две категории: лид и сделка. Немного теории.

Лид – это - это самый «холодный контакт», зацепка, которая может стать клиентом, а может и не стать. Это может быть e-mail, номер телефона, какое-то событие - все, за что можно «зацепиться», чтобы получить клиента.

Сделка – это конкретизированный интерес потенциального покупателя. В классической формулировке в сделку мы конвертируем лид, который уже готов покупать.

То есть сначала мы продаем товар или услугу как лид, потом как сделку.

На практике используются обе сущности CRM, в каждой из которой есть свои стадии. Эти стадии выглядят как воронка продаж.

Но для разных направлений бизнеса нужно использовать свою методику ведения лидов и сделок. Например, компания, которая занимается производством мебели на заказ, может смело исключать лиды и весь процесс продажи вести в сделке. В то время как компания по поставке кофе и кофейного оборудования без лидов обойтись не может, потому что использует метод холодных продаж. Им удобнее новых клиентов вести в разделе "лиды", а повторные заказы выносить в раздел "сделка". Приведем несколько примеров.

Пример 1. Весь процесс переговоров и продаж ведется в сделке.

Лид пришел, мы созвонились с потенциальным клиентом и либо перенесли его в сделку, либо отбраковали. Это самый часто используемый из-за своей простоты метод.

Пример 2. Весь процесс продаж ведется в лидах, а в сделках ведется только производство.

В этом примере лид включает в себя много стадий. Мы получаем новый "холодный" контакт, созваниваемся с ним, договариваемся о цене, подписываем договор, получаем оплату и только тогда переносим контакт в сделку. В сделке он находится до момента передачи товара и подписания акта выполненных работ или накладной.

Пример 3. Лиды просто отключают.

В этом примере все стадии продажи проводятся в сделке.

В Битрикс 24 мы унифицируем все стадии работы с лидом. То есть каждый лид будет проходить по одному и тому же набору стадий. Для сделок можно предусмотреть несколько наборов, т.к. если компания занимается продажей и товаров, и услуг, то для этих сделок необходимы свои стадии продаж. Нелогично приводить все сделки к единому виду.

Чтобы стадии продаж, запланированные в вашей CRM-системе, были удобны в использовании, важно правильно их прописать. Поэтому мы собрали для вас небольшую памятку. 

Этапы проектирования стадий:

1. Разбор процесса продаж
   На этом этапе важно посмотреть на то, как сейчас ведутся продажи в вашей компании: расспросить менеджеров по продажам о том, как они сейчас ведут процесс продаж, на что обращают внимание, как классифицируют клиентов и сделки и т.д.
   
2. Описание общего алгоритма процесса продажи
   Но просто расспросить недостаточно. Поэтому описываем на бумаге этапы продаж, которые проходит каждый менеджер. Выделяем чаще всего встречающиеся стадии и выписываем их. Стадий не должно быть слишком много, иначе пользоваться ими будет неудобно. Оптимально – 7-8 стадий. Больше не нужно.
   
3. Определение необходимых метрик
   При разработке стадий важно четко видеть конечную цель: для чего мы будем использовать их, какую аналитику хотим собирать. Это нужно обязательно учитывать при настройке CRM.
   
4. Формулировка стадий
   Называем стадии так, чтобы каждый из продавцов понимал, о чем идет речь. Название стадий не должно быть длинным: одного слова вполне достаточно.
   
5. Определение момента, когда лид становится сделкой
   Следует прописать момент, когда лид конвертируется в сделку. Иначе каждый продавец будет конвертировать по-своему: один – когда клиент сказал, что даст телефон, другой – когда клиент сказал, что через пару минут перечислит деньги. Надо четко понимать, когда это нужно делать.
   
6. Наложение кейса на полученные стадии
   Перед внедрением лучше всего взять какую-нибудь прошлую сделку и наложить составленные стадии на нее, посмотреть, может чего-то не хватает или что-то оказалось лишним.
   
7. Корректировки
   Самое время протестировать то, что получилось, в реальных «полевых» условиях. И если что-то не прижилось или неудобно в использовании – всегда можно внести корректировки.
   

Лайфхак: в случае несостоявшейся сделки, финальные стадии лучше разделить по причинам отказа. Это поможет позже провести анализ и понять, почему не удалось продать.

Также в будущем эти данные можно будет использовать для повторной связи с клиентом и предложения ему товара или услуги на более интересных для него условиях.

Например, если клиент отказался от покупки, потому что товар оказался для него дорогим, есть смысл позвонить ему в тот период, когда на этот товар будет скидка.

Как мы видим, работа с лидами может приносить пользу, если подходить к ней с умом. Дробление на стадии позволит отслеживать, на каком этапе находится сделка в данный момент, а функция отчетов в Битрикс24 поможет отследить эффективность работы отдела продаж в целом и визуально увидеть воронку продаж за текущий период.