Как преодолеть сопротивления сотрудников при внедрении CRM

Внедрили в своей компании CRM-систему, а сотрудники "не рвутся" в ней работать. Знакомо, правда? Собрали в одной статье главные сопротивления, с которыми сталкиваются сотрудники при переходе на работу в CRM и рассказываем, как их преодолеть.

Зачем бизнесу внедрять CRM-систему?

Если совсем коротко, то CRM-систему внедряют, чтобы бизнес приносил больше денег. Рано или поздно владельцы бизнеса приходят к поиску точек роста. CRM-система выступает важным инструментом для этого и позволяет компании масштабироваться. Как это возможно? Рассмотрим на примере CRM-системы Битрикс24.

• CRM-система помогает упорядочить бизнес-процессы в компании. Например, ваша компания занимается разработкой сайтов. Менеджеры продают услуги, разработчики занимаются созданием сайтов, SEO-специалисты их продвижением. CRM-система позволяет структурировать процессы и выделить их в отдельные воронки. Менеджер заключил договор на оказание услуг с клиентом? Сделка автоматически перешла в “производственную” воронку и разработчики начали работу над сайтом.
  
• CRM-система автоматизирует шаблонные задачи. Огромный кусок работы у менеджеров может забрать CRM-система при правильно настроенной автоматизации. Допустим, ваши менеджеры постоянно запрашивают у клиента по email реквизиты. Настроили робота на нужной стадии воронки продаж и все: теперь CRM-система отправляет письма за сотрудника.
  
• CRM-система собирает аналитику. Благодаря встроенным инструментам аналитики вы сможете проконтролировать качество продаж: увидеть, на каких этапах чаще всего уходят клиенты, какие клиенты приносят больше всего денег компании и т.д. Аналитика позволяет следить за успехами менеджеров по продажам: кто и как из них продает, как выполняют планы.
  
• CRM-система делает работу компании прозрачной. Все рабочие процессы отображаются в канбане. При любых спорных моментах с клиентами вы можете прослушать звонок и узнать, в чем суть конфликта. Напоминания и задачи позволяют сотрудникам не забыть о запланированных делах, а руководителю вовремя проконтролировать их выполнение.

Почему мы рассматриваем именно CRM-систему Битрикс24? Потому что Битрикс24 — это не только сервис для работы с клиентами. Битрикс24 — целая экосистема с широким инструментарием. В нем вы можете завести корпоративный портал для сотрудников, где те будут общаться, созваниваться, ставить друг другу задачи и планировать встречи. В CRM-системе менеджеры могут вести продажи, маркетологи планировать рекламные кампании и даже создавать сайты с помощью онлайн-конструктора.

Как подготовить бизнес к внедрению CRM?

Подготовку к внедрению CRM-системы можно разбить на 2 большие части: провести аудит бизнеса и выбрать “внутреннего” лидера в компании. 

Аудит бизнес-процессов могут провести и специалисты интегратора, которые будут внедрять CRM-систему для вашей компании. Но самостоятельно разобраться в работе ваших сотрудников и бизнеса куда ценнее.

Что обязательно нужно сделать для аудита:

1. Опросите менеджеров по продажам. Подробно узнайте, по каким этапам они ведут сделки, какие из них наиболее проблемные. Выберите повторяющиеся у менеджеров шаги сделок и заложите их в основу будущей воронки продаж. 




1. Разделите бизнес-процессы по направлениям. Например, вы разрабатываете и продвигаете сайты. Это значит, что менеджеры продают услуги, разработчики создают сайт, а SEO-специалисты его продвигают. Каждый процесс нужно выделить и расписать подробно этапы работ. 




1. Подготовьте сотрудников к внедрению CRM-системы. Расскажите о плюсах сервиса: автоматизации рутинных действий, напоминаниях и задачах. Донесите, что внедрение CRM-системы — не административный ресурс для контроля работы, а сервис, который выступает помощником при продажах. В конце концов, он помогает зарабатывать больше. 

Расписывать сотрудникам подробно нюансы CRM-системы до ее внедрения не стоит. Выберите сотрудника-лидера, который открыт к нововведениям и всегда выступает за развитие компании. Выбрать такого человека важно, чтобы после все процессы работали на практике. Кто, как не менеджер по продажам знает, как устроен процесс работы со сделками, на какие этапы сколько нужно времени для выполнения и т.д. Он же будет выступать связующим звеном между вами и компанией, которая будет внедрять CRM-систему.

Какие сопротивления возникают у сотрудников при внедрении CRM?

Разберем самые частые возражения сотрудников, которые возникают при переходе на работу в новом сервисе:

• CRM-система — это тотальный контроль. Все, конечно, зависит от климата в коллективе. Если вы привыкли все контролировать, то и CRM-система послужит инструментом для контроля. До сотрудников важно довести, что CRM-система, в первую очередь, помощник. Она напомнит о звонке клиенту, написании отчета, об отправке договора и т.д.
  

• Работы станет больше. На первом этапе да, так и будет. На обучение понадобится время, но после оно окупится за пару недель. При грамотном внедрении CRM-системы менеджеры по продажам освободятся от огромного пласта рутинных задач. Выставляли акты вручную? За это сделает CRM-система. Устали писать шаблонные письма клиентам? Создали один раз шаблон и забыли об этой задаче.

• Оптимизация несет в себе сокращения. Не беремся говорить за всех, но если компания нуждается в оптимизации, которая подразумевает под собой увольнение сотрудников, то вряд ли им в этом поможет CRM-система. Во-первых, ее внедрение стоит денег. Во-вторых, CRM-систему внедряют как раз в тех случаях, когда бизнес масштабируется или планирует это делать. Освободили менеджеров от рутины с помощью CRM, те стали больше продавать и больше зарабатывать. Все в плюсе.
  
• В Excel и так удобно работать, зачем CRM? CRM-система хороша, что вся работа происходит в одном месте. Например, в Битрикс24 вы можете создавать и редактировать документы прямо внутри сервиса. Это не говоря о созвонах с клиентами, планировании задач и т.д.
  

• “Моя” база клиентов станет общей. Наверняка, каждый сталкивался с ситуацией, когда у менеджера есть "своя" клиентская база. Они переживают, что если их базу перенесут в CRM-систему, то она станет достоянием всех сотрудников. Во-первых, в CRM-системе можно настроить права доступа и сделки конкретных менеджеров останутся за ними. Во-вторых, благодаря тем же правам доступа CRM-система позволяет избежать утечки клиентов в случае увольнения сотрудников.

Как помочь сотрудникам преодолеть сопротивление при внедрении CRM?

Для начала примите тот факт, что сопротивление — это нормально. Психология человека устроена так, что любое изменение в жизни вызывает отторжение и сопротивление. Вам, как руководителю, необходимо понять, что по команде и инструкции сотрудники не перейдут дружно в Битрикс24. Точнее, перейдут, но всячески будут саботировать работу. 

Сотрудники должны пройти 5 стадий на пути к принятию неизбежных изменений (не обязательно в такой последовательности): отрицание, злость, торг, депрессию и принятие. Вы должны мотивировать сотрудников на изменения, помогать и показывать выгоды.

Переход на новый инструмент работы всегда стресс и чем мягче вы и сотрудники справитесь с ним, тем эффективнее будет их работа. Это как с детьми: можно тысячу раз кричать и наказывать за проступки, а можно один раз объяснить и показать на примере, как можно себя вести, а как нельзя.

Итоги

Перед внедрением CRM-системы в своей компании вы должны понять: зачем она вам нужна и какие задачи она будет закрывать. Обязательно детально проанализируйте свои бизнес-процессы, опросите менеджеров по продажам и узнайте по каким этапам они ведут сделки. Выделите наиболее активного и готового к изменениям сотрудника, чтобы он стал мотивирующим звеном для внедрения новых инструментов работы.

Объясните сотрудникам выгоды от работы в CRM-системе, отработайте каждое возражение и ни в коем случае не давите. Люди должны увидеть в CRM-системе помощника, а не ресурс для слежки и контроля.