Наверняка в своей жизни вы хоть раз слышали о CRM-системе. В мире существует несколько десятков систем для работы с клиентами. На примере Битрикс24 мы расскажем, что такое CRM-система, для чего она нужна и какие “боли” бизнеса она закрывает.
CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношений с клиентами. Согласимся, звучит сложно. На деле же CRM-система — наилучшая альтернатива Excel или Google таблицам в которых многие бизнесы ведут клиентов. CRM-система состоит из большого набора инструментов, которые облегчают, упрощают и автоматизируют работу сотрудников. Вот лишь некоторые из них:
Интеграция с IP-телефонией
Подключили IP-телефонию к Битрикс24 и созванивайтесь с клиентами не выходя из системы. Более того, записи всех телефонных звонков сохраняются в карточках сделки, а каждый новый входящий звонок автоматически превращается в нового лида. С таким подходом вы не пропустите ни одного клиента. Подробнее об IP-телефонии читайте в нашей статье:
Как в Беларуси жить с IP-телефонией
Карточка звонка нового клиента
Шаблоны документов.
С ними вам не нужно каждый раз вручную заполнять реквизиты компании клиента. Один раз внесли данные в карточку компании и реквизиты автоматически будут подтягиваться во все шаблоны документов. Например, в акты и счета. Шаблоны документов отлично экономят время и помогают избавиться от рутины.
Роботы и триггеры.
Инструменты автоматизации, которые берут на себя огромную часть работы сотрудников. Например, отправляют клиентам письма и SMS, реагируют на действия клиентов и перетаскивают сделки по стадиям, напоминают о созвонах, встречах и других делах. Подробнее о роботах и триггерах читайте здесь:
Как работают триггеры в CRM Битрикс24
Как работают роботы в CRM Битрикс24
Аналитика.
В режиме реального времени вы можете посмотреть, как менеджеры справляются с планами, на каких этапах обычно проваливаются сделки и какие сотрудники работают лучше/хуже остальных. Подробная аналитика позволяет оптимизировать рабочие процессы и увеличивать продажи.
CRM-аналитика
Это далеко не все инструменты CRM-системы. На нескольких инструментах мы показали, как CRM-система может закрывать главные боли бизнеса, а именно:
Будем честны и не станем говорить, что CRM-система нужна любому бизнесу. Если у вас розничный магазин с небольшим средним чеком, то CRM-система вам вряд ли понадобится. А вот кому без CRM-системы не обойтись, так это b2b-бизнесу. Если у вашей компании сделки ведутся неделями и месяцами, если вы работаете с крупными заказами и постоянно общаетесь с клиентами, без CRM-системы ваш бизнес не вырастет.
Разберем на конкретном примере.
Вы — владелец компании, которая изготавливает металлоконструкции для крупных строительных объектов. Из продукции вашей компании строят торговые центры, дворцы спорта и т.д. Продажи у вас, скорее всего, не происходят по одному звонку. Это долгий процесс переговоров, тендеров и согласований. Вести такие сделки на бумаге или в текстовых редакторах сложно.
Представьте, вы созвонились с клиентом, встретились, обсудили детали сделки, а после у него прекратилось финансирование и он попросил отложить сделку на год. Какова вероятность, что через несколько месяцев вы даже и не вспомните о клиенте? Высокая, правда? CRM-система позволяет выстроить системную работу с клиентом и не забывать о нем, даже если сделка на паузе.
Кроме b2b-бизнеса CRM-система будет полезна и крупному b2c-бизнесу. Допустим, застройщикам, продающим квартиры. В этом бизнесе сделки также длятся по несколько месяцев и требуют системного подхода.
CRM-система Битрикс24 содержит буквально все инструменты, необходимые для работы с клиентами. Битрикс24 представляет собой целую экосистему, где CRM — часть большого целого. Поэтому здесь вы можете не только вести клиентов, но и создавать и редактировать документы в онлайн-редакторе, общаться с коллегами, планировать в календаре общие созвоны и т.д. Что касается CRM-системы, то она состоит из:
Общий вид CRM-системы Битрикс24
Давайте рассмотрим на примере, как устроена работа в CRM-системе.
1. Вам звонит потенциальный клиент. В CRM-системе автоматически создается лид. В карточке лида — контакты и запрос клиента.
2. Вы работаете с лидом, ведете его по существующим стадиям. Если речь идет о покупке, вы (или система) конвертируете его в сделку.
3. В сделках вы продолжаете работу по запланированным стадиям воронки продаж. Подробнее о том, зачем и как конвертировать лиды в сделки читайте в нашей статье.
Это, конечно, общая схема работы с клиентом в CRM-системе. Преимущество системы в том, что вы можете оптимизировать и настраивать ее под запросы и особенности своего бизнеса.
Вот мы и подобрались к самому интересному — ответу на вопрос зачем нужна CRM-система. С помощью CRM-системы вы:
Сделаете продажи прозрачными. Благодаря CRM вы увидите, на каких этапах срываются сделки и где недорабатывают менеджеры. В CRM-системе виден каждый шаг работы с клиентом.
Создадите единую базу клиентов. Все данные будут храниться в одном месте и менеджер не сможет забрать с собой документ с контактами клиентов.
Отследите работу менеджеров. Найдете точки роста и сделаете работу своих сотрудников более эффективной.
Автоматизируете рутинные процессы. Настроили один раз роботов и триггеров на нужных стадиях и больше не отвлекаетесь на шаблонные задачи. С CRM-системой вы можете автоматизировать отправки писем, SMS и звонки клиентам, создание актов и счетов, напоминания о важных событиях и т.д. Как работают инструменты автоматизации читайте в наших материалах о роботах и триггерах.
Увеличите продажи и масштабируете бизнес. Правильно настроенная CRM-система помогает сэкономить время, подсветить слабые места и превратить их в точки роста. Благодаря автоматизации и систематизации работы менеджеры по продажам смогут уделять работе с клиентами больше времени, что увеличит их доход и доход компании.
Откажетесь от постоянного контроля сотрудников. Благодаря прозрачности CRM-системы вам не нужно будет ходить по кабинетам и проверять работу сотрудников. Поставили задачу, указали дедлайн и система будет вас оповещать о процессе работы.
Для начала вы можете самостоятельно протестировать систему. У облачной версии Битрикс24 существует пробный 15-дневный период, где вы можете посмотреть, как работают инструменты системы. Что касается внедрения, то его рекомендуем доверить профессионалам.
Наша компания более 10 лет внедряет и дорабатывает Битрикс24. Перед внедрением наши бизнес-аналитики проводят аудит бизнеса и переносят бизнес-процессы компаний в CRM. Работая с профессионалами вы сэкономите время и деньги, а оставшуюся энергию направите на масштабирование бизнеса.
Рассказываем, как правильно настраивать стадии сделок и лидов и какие бывают варианты работы с лидами и сделками.
Рассказываем, какие шаги необходимо сделать перед установкой коробочного Битрикс24 на сервер.